مدیریت شکایات مشتری- بخش دوم: شکایت به مثابه فرصت

بارها و بارها گفته ایم و گفته اند و همه ما می دانیم که به دست آوردن مشتری کار بسیار دشواری است! و از آن دشوارتر حفظ آن مشتری است. حال خوب است بدانیم که یک مشتری ناراحت و ناراضی، تجربه بد خود را حداقل به ۷ الی ۱۰ نفر دیگر می گوید و اگر این تجربه واقعا بد باشد، حتی به کمک شبکه های اجتماعی نیز آن را منتشر خواهد کرد که این کار می تواند انتشار وسیعی را در پی داشته باشد. ضمنا وقتی یک مشتری شکایت می کند، باید بدانیم که فقط او نیست که ناراضی است، زیرا به ازای هر یک شکایت بیان شده، ۲۰ شکایت بیان نشده وجود دارد که از بیانش منصرف شده اند و خود را به زحمت نینداخته اند و این یعنی ۲۰ مشتری از دست رفته و به عبارت دیگر ۲۰ فرصت از دست رفته. حال اگر شکایات بیان شده را دست کم بگیریم و یا آنها را بی اهمیت بخوانیم و یا با قوانین و سیاست هایی که بیان می کنیم آن را توجیه کنیم و به هر ترتیب مواجهه مناسبی با آن نداشته باشیم؛ عملا مشتریان را برای همیشه از دست خواهیم داد و واضح است و لازم به توضیح نیست که از دست دادن مشتری آن هم با معادله ۱=۲۰  یعنی چه؟

اگر شکایت را دردسر و معضل می دانیم. اگر گوش شنیدن شکایت را نداریم و یا چشم دیدن مشتری شاکی را نداریم؛ باید گفت که بی اغراق تیشه به ریشه کسب و کار خود می زنیم. شاید ما ترجیح دهیم که اگر مشکل و ضعفی هم وجود دارد، مشتریان در کمال آرامش و با درکی بالا لبخندی بزنند و آن را بپذیرند و با خود تکرار کنند که «طبیعی است، همه اشتباه می کنند، پیش می آید» و راهشان بکشند و بروند و حتما باز هم برای خریدهای بعدی برگردند! اگر چنین است، احتمالا در خوابی مخرب فرو رفته ایم!! زیرا باید به استقبال شکایت برویم و برای شنیدن و دریافت آن، منتظر مشتری نباشیم که بیاید و شکایتش را مطرح کند و باید ما به سراغ آنها برویم و امور را طوری طراحی کنیم که دادن بازخور برای مشتریان ساده شود. زیرا ما به شکایات نیاز داریم و از شکایات استقبال می کنیم و آنها را دوست داریم.

خوش اخلاقی و خوش رفتاری ما در روابط اجتماعی و مواجه شدن با انسان ها اصولا از چهره ما، حالات آن، اخم کردن و یا خوش رو بودن، گشاده رو بودن و لبخند زدن و توانایی ما در برقرار ارتباط موفق و موثر با دیگران اعم از ارتباط کلامی و یا غیرکلامی و… دیده می شود. خوش رو بودن حتما یک ویژگی بسیار مهم است که باعث برقرار بهتر و موثرتر ارتباط با دیگران می شود. طبیعی است که انسان ها بیشتر علاقه دارند که با انسان های خوش خلق و خوش رو صحبت کنند و نه با افراد اخمو و عنق! پس باید سعی کنیم خوش خلق و خوش رو باشیم و روی زبان بدنمان کار کرده و مسلط باشیم. یادمان باشد که افراد پیش از آنکه لب به سخن باز کنند و حرف بزنند و ما نیز در جوابشان حرفی بزنیم، چهره ما را می بینند و بر اساس همان قضاوت هایی می کنند که در کیفیت ارتباط بسیار تاثیر دارد. پس باید روی حالت های چهره مان متمرکز باشیم و مراقب آن باشیم که خوش رو باشیم.

قطعا یک راه برای خشنود و راضی کردن مشتری عصبانی و یا شاکی استفاده از گوش ها و چشم هایمان ست، نه استفاده از زبان! یادمان باشد قرار است مشتری به راحتی و در کمال آسایش شکایتش را مطرح کند و بگوید و کار مهمی که ما باید در قبالش انجام دهیم این است که خوب بشنویم و خوب ببینیم! و با شنیدن و دیدن که با گوش و چشم انجام می شود، به او این حس را بدهیم که مشتاق شنیدن نظرات او هستیم و نظراتش برایمان مهم است. پس خوب است که لبخند داشته باشیم (تا حدی که موجب عصبانیت بیشتر او نشود)، ارتباط چشمی برقرار کنیم (مراقب باشیم که رفتار چشممان تداعی زل زدن، چشم غره و… نکند)، با صدای مهربان و نرم صحبت کنیم تا حس آرامش و امنیت را به او القا کنیم، خوش آمد گویی دوستانه و مودبانه ای داشته باشیم و البته خوشحال باشیم (نه آنگونه که برای مشتری شاکی آزار دهنده باشد) و در برابر او حالت دفاعی نگیریم و نشان دهیم که ما جنبه شنیدن ضعف هایمان را داریم و نیز اشتباهمان را بپذیریم زیرا اولین گام در اصلاح و بهبود اوضاع، پذیرش اشتباهات موجود است.

شاید منطقی به نظر نرسد، اما واقعیت این است که تشویق و استقبال از شکایات، گرچه در آغاز ممکن است حجم شکایات را افزایش دهد و یا برایمان دردسرهایی داشته باشد، اما اگر درست و خوب عمل کنیم قطعا تعداد شکایات را به مرور کاهش می دهد. زیرا ما یکی یکی اشکالات را شنیده و بر طرف کرده ایم و طبعا وقتی تعداد نقاط ضعف و اشکالات کمتر باشد، نارضایتی و به تبع آن شکایات هم کمتر و کمتر می شوند. در نتیجه باید ما به سراغ مشتری برویم و از او بپرسیم که چه چیزهای دیگری از ما می خواهد و یا چه انتظارات دیگری از کسب و کار ما، محصول و یا خدمات ما دارد و آنچه که پاسخ می دهد را مدنظر قرار دهیم و روی آن کار کنیم. نکته مهم در اینجا این است که کاری را که نمی توانیم انجام دهیم را وعده ندهیم ! باید بدانیم چه کاری را می توانیم و چه کاری را نمی توانیم انجام دهیم. اما باید بکوشیم توانمندی خود را افزایش دهیم، در محصولات و خدماتمان ارزش بیشتری ایجاد کنیم و بکوشیم که از رقبا جلوتر باشیم.

بسیاری از مشتریان، وقتی در شرایط عادی و نرمالی قرار دارند، شکایت و نارضایتی خود را به طور واضح، مودبانه و آرام بیان می کنند. اما گاهی برخی مشتریان بسیار ناراحت، عصبانی و خشمگین هستند، به ویژه وقتی که حس می کنند فریب خورده اند و سرشان کلاه رفته! و یا آنچه دریافت کرده اند ( اعم از خدمت یا محصول) با آنکه قرار بوده است که دریافت کنند تفاوت فاحشی دارد. ممکن است این وضع بالا بگیرد و مشتری ناراضی داد و بیداد کند، تهدید کند، شلوغ کند، ناسزا بگوید، بازی روانی راه بیندازد و در این وضع از شنیدن صدای شما و گوش دادن به توضیحات و دلایل شما هم طفره رود.

یادمان باشد که ما فروشنده هستیم و یک فروشنده خوب در چنین شرایطی نباید تحت تاثیر قرار بگیرد و عصبانی و یا تند شود. ضمن اینکه ما آموخته ایم که اولا این اعتراض ها به مثابه فرصت های خوبی برای رشد هستند و ضمنا این اعتراض ها می تواند منجر به عواقبی برایمان شوند. پس باید بتوانیم آنها راه به بهترین وجه اداره کنیم. پس وقتی با مشتری عصبانی و خشمگین مواجه می شویم باید سعی کنیم از برخی از تکنیک ها استفاده کنیم تا بتوانیم اوضاع را خوب کنترل کنیم. در این مواقع اولین و مهمترین کاری که باید انجام بدهیم حفظ آرامش و احساسات خودمان است و سپس گوش دادن موثر و دقیق به صحبت های اوست، بدون انکار  و قطع کردن صحبت هایش. ضمنا به او نشان دهیم که به حرفهایش با دقت و توجه گوش می دهیم. یادمان باشد که مشتری عصبانی را با آرامش از سایر مشتریان دور کرد تا حضور افراد دیگر  احساسات او را برانگیخته و آتش خشمش را شعله ور نکند. باید تلاش کنیم با این نوع مشتریان نیز وارد ارتباط شد! برای اینکه بتوانیم ارتباطی موثر و موفق با چنین مشتریانی برقرار کنیم، میتوانیم برخی موارد را مدنظر قرار دهیم؛ ۱. آنچه می گوید را به زبان دیگیری بازگو کنیم تا از درستی درک خود از صحبت های او مطمئن شویم. ۲. با او همدردی کنیم. ۳. در صحبت هایمان از زبانی ساده و روان استفاده کنیم و از اصطلاحات پیچیده و تخصصی استفاده نکنیم. ۴. با تن صدای آرام و ملایم و به صورت شمرده صحبت کنیم. ۵. حتما از ارتباط چشمی بهره ببریم و ضمنا خود را شاد نشان ندهیم.

در ارتباط با مشتری ناراضی و شاکی باید رویکردمان رویکرد «راه حل محور» باشد و به عبارت دیگر «راه حل محور» باشیم. حتی اگر نمی توانیم مشکل مطرح شده توسط مشتری را حل کنیم، ضروری است که طبق رویه درست رفتار کنیم و مرحله بعدی را به او معرفی کنیم. این رویه دارای ۶ مرحله است: اولین مرحله؛ گوش دادن است. گوش دادن همدلانه و موثر (که نکاتی درباره آن گفته شد) دومین مرحله؛ تصدیق کردن است. در این مرحله باید پذیرا باشیم و همدلی و همدردی خود را به او نشان دهیم. مرحله سوم؛ ارزیابی است. در این مرحله موضوع را ارزیابی می کنیم تا بتوانیم تشخیص دهیم نارضایتی از کجا ایجاد شده است. مرحله چهارم؛ رسیدگی کردن است. در اینجا سعی می کنیم به مشکل رسیدگی کنیم و بتوانیم راه حل های برطرف کردن آن را پیدا کنیم. مرحله پنجم؛ ارائه راه حل (ها) است. در اینجا در نتیجه فعالیت های مراحل قبل راه حل هایی

را ارائه داده و سعی می کنیم مناسب ترین آنها را برای شرایط موجود پیدا کنیم. مرحله ششم؛ اجرا. در مرحله آخر، راه حل انتخاب شده را به کار می بریم تا بتوانیم مشکل را برطرف کنیم و نارضایتی مشتری را برطرف کرده و تبدیل به رضایت کنیم.

آنچه در طول این مسیر شش مرحله ای اهمیت دارد و باید از ابتدای برقراری ارتباط مستقیم و گفتگو با مشتری شاکی مدنظر قرار دهیم آن است که نخست به احساسات پنهان شده در پشت شکایت پی ببریم و بتوانیم رفتار نهایی او را درک کنیم و رابطه متقابلی بین خود و مشتری برقرار کنیم. دوم اینکه با واقعیات پیدا کردن راه حل مواجه شویم. همدلی با مشتری ناراضی اهمیت ویژه ای دارد و کلید ورود به درون اوست. از این طریق می توانیم اطلاعات مورد نیاز را از او دریافت کنیم. در این فرایند خوب است که از اسم مشتری استفاده کنیم ( اما باید مراقب باشیم که در این کار زیاده روی نکنیم) و ضمنا تا حد ممکن خود مشتری را در این کار دخالت دهیم و از او نیز همفکری و نظر بخواهیم.  

برای مطالعه بیشتر و بهتر درباره مدیریت شکایات مشتری می توانید  کتاب راهنمای مدیریت شکایات مشتری ؛ نوشته آنجلینا بودن و ترجمه دکتر فرشید عبدی که توسط «مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مدام)» منتشر شده است را مطالعه کنید.