۱۰ راهنمایی برای پذیرش کامل نرم افزار CRM در تیم فروش شرکت شما

چه خوب! شما تصمیم گرفته اید که از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده کنید و امروز همان روزی است که شما شروع به پیگیری تعاملات با مشتریان احتمالی، ثبت اطلاعات معاملات و استفاده از این اطلاعات برای فروش بیشتر، بهتر و سریعتر می کنید.  

چه خواهد شد اگر شش ماه بگذرد و فقط بخشی از تیم شما مرتباً اطلاعات را در سیستم وارد کند؟ چه خواهد اگر پولی که خرج کرده اید، به راحتی هدر رود؟

یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری خالی، درست مانند یک لیوان آب خالی است و به ظرفیت کامل خود نرسیده است. تلف کردن وقت کارکنان می تواند بسیار ناراحت کننده باشد و کل کارکنان فروش شما می توانند از اجرا و استفاده فعالانه از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بهره مند شوند.

در این مقاله بررسی می کنیم که کدام یک از کارکنان فروش می توانند از مدیریت ارتباط با مشتری به طور موثری استفاده کنند و همچنین به چندین نکته در مورد چگونگی ایجاد انگیزه در تیم فروش برای شروع به کار با سیستم جدید می پردازیم.

در دنیای پر از تغییر و تحول فروش، اهرم سازی به کمک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یک ضرورت است. این نرم افزار می تواند میزان بهره وری شما را بالا برد، اطلاعات اساسی و مهمی را ارائه دهد، کارایی را افزایش دهد و همکاری بین اعضای تیم را تقویت کند و خلاصه فعالیتهای روزمره کارکنان را در هر سطحی از واحد فروش راحت تر سازد.

البته این موارد تنها بخشی از دلایلی است که امروزه، مدیریت ارتباط با مشتری به بخش جدایی ناپذیری در موفقیت کسب و کار تبدیل شده است. در واقع به همین دلیل است که بسیاری از شرکت ها برای یافتن نرم افزار مناسب برای تیم خود سرمایه گذاری می کنند.

در ادامه به برخی از نقش های کارکنان واحد فروش اشاره می کنیم که به کمک آنها دستاوردهای زیادی با استفاده اهرمی از CRM کسب خواهید کرد (تصویر شماره یک):

تصویر شماره یک:نقشهای فروش یاریگر پذیرش نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

انتظار می رود که کارشناسان توسعه فروش، تبدیل مشتریان بالقوه را از طریق کاریزهای فروش خود ساده تر کنند تا باعث پرورش و افزایش تعداد مشتریان احتمالی دارای صلاحیت لازم شوند و آماده تحویل به کارشناسان فروش رده بالاتر جهت قطعی کردن فروش شوند.

این امر بدان معناست که آنها به منابعی نیاز دارند که به آنها امکان می دهد تا به روش صحیح، در زمان مناسب و با هماهنگی کامل بتوانند با مشتریان احتمالی تماس بگیرند.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری اغلب دارای امکاناتی است که این نوع از ارتباطات را امکان پذیرمی کند. این امکانات می تواند شامل مدیریت اطلاعات مخاطبان، تنظیم خودکار ایمیل، مدیریت کاریز فروش شخصی و اطلاعات شرکت باشد.

کارشناسان توسعه فروش می توانند از این امکانات برای هدایت مشتریان احتمالی استفاده کنند و توجه آنها را جلب کند تا زمانی که آماده خرید شوند.

مدیر ارشد مشتریان از طرف حساب ها (یا مشتریان) موجود پشتیبانی می کند. وظیفه مدیر ارشد مشتریان، حفظ روابط با مشتریانی است که حفظ کسب و کار با آنها یا نسبتاً کم هزینه است و یا این که به اندازه کافی ارزشمند است تا بتواند برخی از تلاش ها، منابع و همچنین توجهی که برای به دست آوردن مشتریان جدید صرف می شود را صرف آنها کرد.

مدیر ارشد مشتریان برای نگهداری از مشخصات، اطلاعات تماس و نیازهای احتمالی مشتریان، نیاز به پیگیری و نگهداری از بسیاری از داده های مشتری دارد.

اینجاست که استفاده از CRM ضروری است. این نرم افزار به مدیر ارشد مشتریان این امکان را می دهد تا داده های اصلی مشتری را از طریق گزارشها و پیش بینی های فروش، هم ذخیره کند و هم از آنها استفاده کنند.  

کارشناسان فروش مستقیم می توانند به راحتی به معاملات معلق و جزئیات موفقیت ها و شکست های گذشته دسترسی پیدا کنند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به کارشناسان فروش مستقیم نوعی انعطاف پذیری را ارائه می دهد که بدون ایجاد خطای انسانی و همراه با ذخیره سازی این نوع اطلاعات در صفحات صفحه گسترده (نظیر اکسل) است.

کارشناسان فروش مستقیم می توانند از برخی ویژگی های مدیریت مخاطبان هم بهره مند شوند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به آنها این امکان را می دهد تا با در اختیار داشتن اطلاعات فوری در مورد اینکه کدام دسته از مخاطبان ممکن است به تماس تلفنی یا ایمیل پیگیری نیاز داشته باشند، بتوانند تعاملات خود را با مشتریان بالقوه کاملا کنترل کنند و یک منبع برنامه ریزی مناسب برای جلسات هم می تواند به کارشناسان فروش مستقیم کمک کند تا روند برقراری ارتباط نهایی با مشتری های بالقوه و آماده معاملات را ساده تر کنند.

دنیای حرفه ای یک کارشناس فروش درونی تقریباً دیجیتالی است، بنابراین بیشتر اوقات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری که بهترین ابزار برای نیازهای دیجیتال متخصصان فروش است، جز اصلی فعالیت های روزانه آنها است.

کارشناسان فروش درونی به ابزارهای مدیریت تماس صوتی نیاز دارند. به هر حال، آنها بیشتر فعالیتها و توضیحات خود را از طریق رسانه هایی مانند جلسات مجازی، کنفرانس ویدیویی و تماس تلفنی به مشتری ها انجام می دهند.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند دقیقاً همین کارها را انجام دهد. یک سیستم جامع همچنین می تواند برای مشتریان بالقوه و فعال یک کانون دسترسی باشد و اطلاعات مربوط به مشتری را در اختیار این دسته از کارشناسان فروش قرار دهد تا اطلاع رسانی بهتری صورت گیرد و خدمات رسانی متفکرانه تری هم انجام شود. 

مدیر عملیات فروش با هدف کاهش اصطکاک و موانع در فرایند فروش، کمک می کند تا وظایف روزانه کارشناسان فروش راحت تر و ساده تر انجام شود. او  همچنین سرپرست تیمی از متخصصان عملیات فروش است.

مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به مدیر عملیات فروش کمک کند تا فرایند ایده آل فروش برای تیم خود مشخص کند و آنها را در چارچوب این فرایند هدایت کند. ویژگی هایی مانند داشبورد هم به آنها این را امکان می دهد که عملکرد و فعالیت تیم را به سرعت و با اطمینان درک کند و گزارش های سفارشی به او امکان شناسایی فرصت های جدید و فضای بالقوه برای بهبود را می دهد.

هر کارشناس فروش کارآمدی می داند که که کلید فروش، توضیح ارزش برای مشتری احتمالی است، بنابراین شما باید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را به تیم خود بفروشید؛ در غیر این صورت، آنها مانند مشتریانی رفتار خواهند کرد که از خرید محصولات شما رویگردانی می کنند. 

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مزایای بسیاری برای تیم فروش دارد؛ از جمله توانایی تجزیه و تحلیل عملکرد، پیگیری روند فروش و ارزیابی سلامت تیم فروش اما مانند همه مشتریان بالقوه، کارشناسان فروش شما هم باید بدانند که چرا مدیریت ارتباط با مشتری در سطح فردی هم برای آنها مفید است.

در ادامه به بعضی از مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری با محوریت کارشناسان فروش اشاره می کنیم:

• پیگیری تمامی تعاملات با مشتری بالقوه در یکجا
• ذخیره اطلاعات مربوط به مشتریان بالقوه که سایر کارشناسان فروش و اعضای داخلی تیم می توانند به آن مراجعه کرده و آن اطلاعات را به روز رسانی کنند
• کمک به مصورسازی داده ها و پیش بینی فروش و سایر معیارها و تجزیه و تحلیل های مربوط به عملکرد فردی و تیمی
• ساده تر کردن فرآیندهایی مانند جذب مشتری و افزودن اطلاعات مخاطبین جدید به کمک سیستم اتوماسیون

یکی از نکات جالب در مورد مدیریت ارتباط با مشتری این است که این نرم افزار بیشتر در فضای ابری وجود دارد، بنابراین به راحتی و به طور آزمایشی راه اندازی می شود و قابل امتحان است. بسیاری از تولیدکنندگان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تحت مدل «فری میوم» یا رایگان عمل می کنند؛ مانند شرکت HubSpot .

به جای اینکه یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را انتخاب کنید و آن را به کارشناسان فروش خود تحمیل کنید، اجازه دهید که آنها هم بخشی از این روند باشند. از تیم های مختلف استفاده کنید (یا اگر شرکت شما کوچکتر است، از کارشناسان فروش مختلفی استفاده کنید)، نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری مختلفی را امتحان کنید و باز خور استفاده از آنها را بگیرید.

به این ترتیب، وقتی زمان انتخاب یک نرم افزار از میان نرم افزارهای دیگر می شود، شما کارشناسان فروش با دانش محصولی دارید که می تواند به آموزش سایر اعضای تیم هم کمک کنند. از همه مهمتر این که کارشناسان فروش شما ارزش واقعی نرم افزار را می فهمند و بر آن صحه می گذارند.

این امر ساده به نظر می رسد، اینطور نیست؟ یافتن نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری که به اندازه کافی قدرتمند و حرفه ای باشد و به عنوان ابزاری مدیریتی ارزشمند در نظر گرفته شود، اما استفاده از آن برای کارشناسان فروش سخت باشد و مشکلات آنها را حل نکند، شما را در عمل با مشکلات زیادی مواجه می کند.

در ادامه به مواردی اشاره می کنیم که شما باید هنگام ارزیابی گزینه های نرم افزاری به دنبال آنها باشید:

• با نرم افزارهای دیگر شرکت (ایمیل، خدمات، بازاریابی و غیره) یکپارچه می شود.
• تعاملات را به طور خودکار ثبت می کند، بدون اینکه نمایندگان فروش مجبور شوند آنها را به صورت دستی وارد کنند.
• قابل سفارشی شدن است و بنابراین می تواند با فرایند فروش شرکت شما منطبق شود.
• آمارها و اطلاعات سطح بالا مانند اطلاعات تماسهای تلفنی، پیش بینی فروش و معاملات در هر مرحله نشان می دهد.
• قابلیت گزارش دهی مطابق با نیازهای شما را دارد.
• حرکت در آن ساده است و پیچیدگی ندارد.

هر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را به سادگی نپذیرید. گزینه های خود را کاملاً بررسی کنید تا وقتی زمان استفاده یکی از آنها فرا رسید، مطمئن باشید که این سیستم نیازهای شما را برآورده می کند.

ممکن است کارشناسان فروش شما نسبت به هر چیزی که میزان فروش آنها را کمتر کند، محتاطانه رفتار کنند، بنابراین در مورد انتخاب و راه اندازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، با تدبیر باشید. در ابتدای ماه یا فصل، هنگامی که فشار برای دستیابی به هدفهای فروش کمتر از پایان دوره فروش است، استفاده آزمایشی را شروع کنید و در صورت موفقیت برای کل دوره ازمایش کنید.

به کارکنان خود آموزش دهید و در ابتدای دوره بعدی، پیاده سازی رسمی را آغاز کنید و پس از آن، به هر کارشناس جدید هم آموزش های لازم را بدهید. برای اینکه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی به پذیرفته شود و برای رشد کسب و کار شما متناسب سازی شود، باید از روز اول بخشی از ژن کارشناسان فروش شما باشد.

برنامه مدیریت ارتباط با مشتری کاملاً خالی را به تیم خود ارائه ندهید. با اعمال تنظیماتی ساده در مورد مشتریان القوه براساس منطقه، یا کاریز فروش یا هر چیز دیگری که هنگام باز کردن برنامه مدیریت ارتباط با مشتری برای کارشناسان فروش شما یک تصویر منسجم و منطقی را ایجاد می کند، می توانید به آنها کمک کنید. سطح ابتدایی از سازماندهی را برای آنها فراهم کنید تا از ابتدا شروع به کار نکنند و به آنها اجازه دهید با گزارشهایی که از قبل پر از داده هستند، شروع به کار کنند.

برای تعیین نقاط ضعف تیم فروش  و اینکه در چه جاهایی به موفقیت دست یافته اند، به طور دوره ای از آنها بازخور بگیرید. اگر کارشناسان فروش شما مرتباً مشکلات مشابهی دارند یا به طور مداوم در مورد بخشهای خاصی از محصول دست پاچه و گیج می شوند، موضوع را بررسی کرده و راه حل را به تیم ارائه بدهید.

اگر بتوانید مشکلات و نگرانی ها را قبل از اینکه اعضای تیم با آن مواجه شوند، برطرف کنید، شانس بسیار بیشتری برای پذیرش نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری توسط آنها دارید.

تیم رهبری شما الگویی برای بقیه کارشناسان فروش است، بنابراین از هر یک از مدیران بخواهید برای کمک به افزایش استفاده از نرم افزار، مدیریت ارتباط با مشتری را در گزارش ها و ارتباطهای مستقیم خود به کار گیرند.

مدیران باید در مورد نیازهای خود انتظاراتی را تعیین کنند تا از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به اطلاعات لازم برای کاریزهای فروش دست پیدا کنند و سپس از کارشناسان فروش بخواهند تا کاستی ها را برطرف کنند.

این امر کم کم تبدیل به عادتی برای کارشناسان فروش می شود که قبل از جلسات با مدیران گزارشهای خود را به کمک CRM آماده کنند  و در نهایت همراه با انجام فعالیت های خود به بروزرسانی مدیریت ارتباط با مشتری هم عادت کنند.

قانون «اگر در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ثبت نشده باشد، هیچ ارزشی هم ندارد» را معرفی کنید؛ چه این سیستم باعث کاهش پورسانت آنها شود و چه به کارشناسان فروش بر اساس فعالیتشان پاداش دهد شما این انتظار را مشخص کرده اید که حتی اگر معاملات را قطعی کرده باشند، بدون استفاده از CRMکارشان بی ارزش است.  

در واقع انجام بعضی کارها با پاداش و انجام دسته ای دیگر از کارها با تنبیه همراه است و معمولاً به شکل SPIF یا صندوق مشوقهای مالی فروش است که به یک دلیل پایه فروش محسوب می شود و آن دلیل این است که تاثیر زیادی در ایجاد انگیزه دارد. مسابقات کوچک مرتبط با داده هایی که فقط در مدیریت ارتباط با مشتری یافت می شود را اجرا کنید؛ مانند پاداش دادن به کارشناسان فروشی که تمام معاملات خود را در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری انجام داده اند یا اینکه کاریز فروش آنها به طور کامل توسط جلسات با مدیر تکمیل شده است.

سعی کنید این مسابقات را به صورت هفتگی اجرا کنید یا از مزایای صندوق تشیوق فروش استفاده کنید تا کارشناسان فروش شما مزایای فوری استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری را به خوبی احساس کنند.

یکی از بهترین بخش های مدیریت ارتباط با مشتری، توانایی برقراری ارتباط یکپارچه و همکاری با تیمهای دیگر مانند بازاریابی است. این همکاری برای موفقیت هر کسب و کاری، مهم و حیاتی محسوب می شود و همچنین برای کارهای کارشناسان فروش شما بسیار ضروری است.

به عنوان مثال، کارشناسان فروش باید بتوانند در مورد عواملی مانند مخاطبان، محتواهای لازم برای ارتباط با  مشتریان بالقوه و مهلت تعیین شده با بازاریابی ارتباط برقرار کنند. مدیریت ارتباط با مشتری، این کار را آسان می کند و برای هر دو تیم، یک مکان واحد را برای برقراری ارتباط و اشتراک اطلاعات در آن ارائه می دهد.

با تشویق کارشناسان فروش خود به استفاده از این بُعد مدیریت ارتباط با مشتری، آنها درک بهتری از نرم افزار خواهند داشت؛ به این صورت که این نرم افزار کارهای معمولی ولی وقت گیر آنها را ساده تر می کند. این امر همچنین به کارشناسان فروش نشان می دهد که چگونه می توان با مدیریت ارتباط با مشتری، ارتباطی ساده و بی دردسر را بین تیمها ایجاد کرد.

وقتی کارشناسان فروش شما با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری رهبری می شوند، ممکن است تمایل بیشتری به پذیرش نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در فعالیتهای روزمره خود داشته باشند. علاوه بر این، این امر به کارشناسان فروش نشان می دهد CRM چقدر در هدایت آنها ارزشمند است و اینکه این نرم افزار می تواند مزایایی را برای هر یک از اعضای تیم به دنبال داشته باشد.

به عنوان مثال، ممکن است کارشناسان فروش از مدیریت ارتباط با مشتری برای ذخیره اطلاعات تماس، پیگیری معاملات و ارتباط با سایر کارشناسان یا اعضای تیم استفاده کنند. در همین حال، ممکن است گروه رهبری(مدیران تیم فروش) از مدیریت ارتباط با مشتری برای جمع آوری داده ها، پیگیری موفقیت و رشد در سطح تیمی، ایجاد اهداف و کسب آگاهی نسبت به کل کاریز فروش استفاده کند.

وقتی همه از یک ابزار استفاده می کنند، همه در یک صحنه حضور دارند که این امر باعث افزایش ارتباطات و افزایش تمرکز و انگیزه تمام اعضای تیم می شود.

تیم فروش خود را در مورد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، هیجان زده کنید

مدیریت ارتباط با مشتری می تواند زندگی سازمان فروش شما را ساده تر کند. این نرم افزار وظایف روزمره  کارشناسان فروش را ساده  تر کرده و وقت ارزشمند کارشناسان فروش را به آنها باز می گرداند.

ناگفته نماند که مدیریت ارتباط با مشتری می تواند هم به طور کلی به نفع کسب و کار شما باشد و هم به نفع سایر تیمها؛مثل بازاریابی و خدمات.  

تهیه کننده: تیم مُدام

منبع: https://blog.hubspot.com/sales/get-your-team-to-use-crm-software

دانلود فایل PDF مقاله