چگونه رضایت مشتریان را بسنجیم؟

هنگام اجرای تحقیقات کمّی، به دنبال پاسخ هایی از بخش گسترده ای از بازار هستید. یک شرکت تحقیقات بازاریابی احتمالاً دسترسی بیشتری نسبت به شما به بازار دارد و می تواند نتایج کامل تری را به دست آورد.

به عنوان مثال، اگر می خواهید یک نظرسنجی آنلاین انجام دهید، تعداد زیادی از شرکت های نظرسنجی آنلاین وجود دارند که می توانند نظرسنجی مورد نیازتان را قالب بندی و توزیع کنند. کمک گرفتن از این شرکت ها به طور کلی مقرون به صرفه تر از این است که خودتان به تنهایی تحقیقات کمی را انجام بدهید.

هرکسی که به نظرسنجی پاسخ می دهد، لزوماً از محصول یا خدمات شما استفاده نکرده است. حتی ممکن است نام شما را هم نشنیده باشند. با این حال، شما می خواهید اطمینان حاصل کنید که افرادی که به نظرسنجی پاسخ می دهند، افرادی هستند که احتمالاً از محصول یا خدمات شما استفاده می کنند. معمولا شاخص های شما بر اساس مشتری هدفتان، شامل محدوده جمعیتی گسترده ای خواهد بود.

به عنوان مثال، اگر فروشگاه لوازم ورزشی دارید، ممکن است به دنبال پاسخ هایی از افراد فعال ۱۸ تا ۴۲ ساله باشید. اگرچه این گروه سنی بسیار گسترده است، اما می توانید پاسخ ها را با افزودن سوالی در مورد سن فرد، طبقه بندی کنید.

اگر فروشگاه سنتی دارید، به شاخص های جغرافیایی نیاز دارید. به عنوان مثال، اگر در استرالیا صاحب یک مغازه کیک فروشی هستید، احتمالاً نظرسنجی از مشتریان احتمالی در کانادا چندان برایتان مفید نخواهد بود.

اکثر صاحبان کسب و کار هنگامی که به فکر رفتن به مسیر جدیدی هستند، از تحقیقات کمّی استفاده می کنند. شاید شما می خواهید محصولات جدیدی را ارائه دهید، یا برای فروش خدمات خود به روش های مختلفی فکر می کنید. وقتی که بفهمید چه چیزهایی را باید بدانید، می توانید سوالاتی را پیشنهاد دهید که به شما کمک می کنند تا تشخیص دهید که تغییر پیشنهادی شما خوب است یا نه.

• به عنوان مثال، اگر فروشگاه لوازم ورزشی دارید، ممکن است علاقه مند باشید که وسایل هاکی را هم بین محصولاتتان داشته باشید. شما می خواهید بدانید که آیا پاسخ دهندگان به نظرسنجی شما، هاکی بازی کرده اند یا نه و اگر هم جواب آنها مثبت است و هاکی بازی کرده اند، معمولاً از چه جایی وسایل مورد نیاز خود را تهیه می کنند. همچنین احتمالاً می خواهید بدانید که آیا پاسخ دهندگان به نظرسنجی، نسبت به داشتن فروشگاه محلی هستند که بتوانند تجهیزات هاکی خود را خریداری کنند، علاقه ای دارند یا خیر و اینکه احتمال خرید تجهیزاتشان از چنین فروشگاهی چقدر است.
• اگر به فکر گسترش کسب و کار خود به یک منطقه جغرافیایی متفاوت بودید، ممکن است سوالاتی را بپرسید تا نیاز مشتریان را نسبت به محصولات یا خدمات خود در آن منطقه تعیین کنید و همچنین اینکه مشتریان چند بار محصولات یا خدماتی مانند محصولات پیشنهادی شما را خریداری کرده اند.

اگر در حال اجرای تحقیقات کمی هستید، نتایج شما باید قابل اندازه گیری و یا قابل تبدیل به اعداد باشد. در نظرسنجی کمی، سوالات خاصی پرسیده می شود و پاسخ های چند گزینه ای را ارائه می دهد تا مشتریانتان (یا مشتریان بالقوه) از بین آنها انتخاب کنند.

• به طور کلی، اگر شما می خواهید از باز بودن سوالات جلوگیری کنید. در نظرسنجی کمّی، بهترین نمونه سوال از پاسخ دهنده این است که چقدر احتمال دارد محصولات یا خدمات شما را در یک شرایط خاص خریداری کنند یا اینکه آیا شرایط خاصی هم وجود دارد.
• همچنین ممکن است سوال کنید که پاسخ دهندگان، چه زمانی محصولات یا خدمات شما را بیشتر خریداری می کنند. به عنوان مثال، اگر فروشگاه لوازم ورزشی دارید و به فکر فروش تجهیزات هاکی هستید، ممکن است بپرسید که معمولاً چه زمانی مشتریان، تجهیزات هاکی را خریداری می کنند و گزینه های «زمستان»، «بهار»، «تابستان» و «پاییز» را به عنوان جواب های احتمالی ارائه دهید. اطلاعات بدست آمده از این پاسخ، به شما این امکان را می دهد که تجهیزات هاکی (که احتمالاً به فضای زیادی در مغازه نیاز دارند) را با تجهیزات دیگری جایگزین کنید که در فصل متفاوتی به فروش می روند.

سوابق فروش شما، اطلاعات عینی و مفصلی را فراهم می کند که می توانید از آنها برای اطلاع از رضایت مشتریان خود استفاده کنید. به دنبال مشتریان همیشگی و افزایش میزان معاملات باشید. شما می توانید هویت های مشتری را از طریق گزارش های معاملات کارت اعتباری پیدا کنید.

• اگر مشتری ای برگردد و در هر بار بازگشت خود بیشتر خرید کند، ممکن است نشانه این باشد که از فروشگاه شما لذت می برد و به شما اعتماد می کند تا محصولات یا خدمات بیشتری را نسبت به آنچه که در ابتدا انتظار داشتند تا از شما خریداری کند، در اختیار آنها قرار می دهید.
• بازگشت مشتری می تواند اطلاعاتی را هم در اختیار شما قرار دهد. به دنبال موارد خاص برگردانده شده (لیست محصولات) و همچنین دلیل بازگشت آنها باشید. مشتریان اغلب به دلایل شخصی، اقلامی را برمی گردانند که هیچ ارتباطی با رضایت آنها از شرکت شما یا خدمات آن ندارد. با این حال، «بازگشت» می تواند تصوری از انتظارات مشتری را در اختیار شما قرار دهد. ممکن است مشتری محصولی را مرجوع کند که انتظارات او را برآورده نکرده. این انتظارات ممکن است شخصی باشد، یا اینکه ممکن است در نتیجه چیزی باشد که شرکت شما به آنها اشاره کرده یا قولی داده ولی تحقق نیافته است.

تحقیقات کیفی می تواند پرهزینه و وقت گیر باشد. پیدا کردن روشی که مناسب با نیازهای شما باشد، از اهمیت زیادی برخوردار است؛ مخصوصاً اگر بودجه محدودی دارید.

• کم هزینه ترین روش برای انجام تحقیقات کیفی، ارسال نظرسنجی است که شامل سوالات با پاسخ باز می شود. با این وجود، خواندن سوالات باز ، مدتی طول می کشد و لزوماً اطلاعات عملی ای را در اختیار شما قرار نمی دهد. با این حال، این دسته از سوالات اطلاعات شخصی بیشتری را فراهم می کنند.
• شما می توانید گروه های کانونی را سازماندهی کنید یا مصاحبه های فردی را هم انجام دهید. این روش ها به طور قابل توجهی، پرهزینه تر و وقت گیر هستند. همچنین جلب رضایت مشتری برای مشارکت در این گروه ها و مصاحبه ها می تواند سخت باشد.

اگر در هنگام فروش، از مشتریان آدرس ایمیل آنها را بخواهید، می توانید از آنها درباره خرید و احتمال بازگشت آنها به فروشگاه خودتان از آنها با کمک سوالات دارای پاسخ باز نظرسنجی کنید. اگر مشتریان در فروشگاه یا در خرید خود مشکلی داشتند، این روش فرصتی را برای شما فراهم می کند تا سریعاً به آنها رسیدگی کنید.

• این نظرسنجی ها را نسبتاً کوتاه و در بازه زمانی کمی انجام دهید. در غیر این صورت، ممکن است مشتریان شما سوالات را کامل نکنند و یا حتی پاسخ آنها را ندهند. اگر سوالات دیگری هم دارید، می توانید از مشتریان بپرسید که آیا مایل به انجام نظرسنجی طولانی تر به منظور جمع بندی نظرسنجی کوتاه تر هستند یا خیر.

نکته: با ارائه تخفیف یا هدایای دیگر، احتمال تکمیل نظرسنجی توسط مشتریان را هم افزایش می دهد.

سوالات دارای پاسخ باز، با در اختیار قرار دادن قابلیت گسترش پاسخ ها به مشتری، امکان ارزیابی کیفی رضایت مشتری را فراهم می کند. شما در مورد تأثیر تجارب مشتریان نسبت به محصولات یا خدمات خود، مقدار بیشتری از اطلاعات شخصی را بدست خواهید آورد.

• به عنوان مثال، به جای اینکه مثل تحقیقات کمّی از مشتریان بخواهید تا به میزان رضایت خود از محصولات، از ۱ تا ۵ امتیاز بدهند، ممکن است از آنها بپرسید که «کدام بعد از تجربه خرید شما، بیشتر از همه برای شما رضایت بخش بوده است؟»
• به جای پرسیدن اینکه آیا آنها احتمالاً محصولات یا خدمات شما را به خانواده یا دوستان خود پیشنهاد می دهند، می توانید بپرسید که چرا آنها محصولات یا خدمات شما را پیشنهاد می دهند یا اینکه به دیگران چه چیزهایی را در مورد محصولات شما می گویند.

اگر مشتری ای دیگر از فروشگاه شما بازدیدی نکرده یا دیگر از محصولات یا خدمات شما استفاده ای نکرده است، علت آن را بفهمید. با گفتگو با مشتریانی که ناراضی بوده اند هم می توانید اطلاعات ارزشمندی در مورد چگونگی افزایش رضایت مشتری بدست آورید.

• به عنوان مثال، فرض کنید مشتری فعالی ای خرید خود را از فروشگاه شما متوقف کرده است. وقتی متوجه شدید که آنها مدتی است خریدی را انجام نداده اند، با کمک ایمیل از آنها پرسیدید که آیا مشکلی وجود دارد. شما می فهمید که آنها یکی از کارکنان شما رفتار بی ادبانه ای داشته و با مشتری درگیر شده است. کمک به این کارمند به منظور بهبود رفتار خود یا انتقال او به سمتی که با مشتریان به طور مستقیم روبرو نمی شود، می تواند به بهبود رضایت مشتری کمک کند.
• اگر مشتری ها در مورد محصولات شما، مشکلاتی را گزارش می دهند، می توانید برای افزایش رضایت مشتری، در زمینه تهیه محصولات با کیفیت بهتر کار کنید. همچنین می توانید بر روی تبلیغات خود کار کنید تا انتظارات مشتری را بهتر مدیریت کنید.

گروه های کانونی و مصاحبه ها به شما کمک می کند تا از نظرات مشتریان خاص خودتان درباره محصولات و خدمات مطلع شوید. به طور معمول، گروه های کانونی به افرادی محدود می شوند که آنها را در جمعیت مورد نظر خود برای کسب و کارتان شناسایی کرده اید. بر اساس مشکلات مربوط به محصولات یا خدمات شما، از آنها یک سری سوالات باز پرسیده می شود. ممکن است از آنها خواسته شود که محصول شما را در خانه تست کنند، سپس تجربه استفاده از آن محصول را به دیگران گزارش دهند.

• بحث های مربوط به گروه های کانونی یا مصاحبه ها معمولاً ۱ الی ۳ ساعت طول می کشد. شما می توانید یک گروه تحقیقاتی بازاریابی را برای ایجاد گروه های کانونی یا مصاحبه خود استخدام کنید، اگرچه این کار می تواند کمی هزینه بردار باشد.
• گزینه دیگر این است که یک نظرسنجی کیفی را انجام دهید و با تعدادی از مشتریانی که پاسخ دقیقی داده اند و به نظر می رسد نظرسنجی را جدی گرفته اند، تماس برقرار کنید. از آنها بپرسید که آیا می خواهند در بحث های بیشتری از محصولات یا خدمات شما شرکت کنند. ایده خوبی است که به آنها انگیزه ای برای شرکت در نظر سنجی ارائه دهید؛ مانند اطلاع و استفاده از محصولات جدید پیش از اعلام عمومی یا تخفیف در خرید آن محصولات.

کارکنانی که با مشتریان روبرو می شوند، به ابزارهای مناسبی نیاز دارند تا بتوانند اطمینان حاصل کنند که همه مشتریان از تجربه خرید خود بسیار خوشحال هستند؛ حتی اگر مشکلی پیش بیاید. کارکنان را تشویق کنید تا تخفیف ها یا خدمات دیگری را ارائه بدهند که مشتری ها را تحریک کند تا دوباره بازگردند.

• به عنوان مثال، فرض کنید که شما صاحب یک رستوران هستید. اگر یکی از کارکنان شما مقداری نوشیدنی را روی پیراهن مشتری بریزد، می توانید سرویس خشک شویی را به آنها ارائه بدهید یا اینکه کارت هدیه ای را به مشتری بدهید تا پیراهن جایگزین را خریداری کند.
• همچنین ممکن است بخواهید که بودجه ای را ایجاد کنید که به کارکنان این امکان را بدهد تا برای بازگشت مشتری بتوانند از آنها قدردانی کنند و کارت تخفیف یا هدیه ای رایگان را به آنها ارائه بدهند. می توانید از نظرات مشتری در مورد رویارویی با کارکنان یا ایجاد کارت وفاداری استفاده کنید. یک کارت ساده که بار پانچ می شود هم می تواند روش موثری برای سنجش وفاداری مشتری و ایجاد انگیزه ای برای بازگشت مشتری باشد.

کارکنانی که بیشترین ارتباط را با مشتری برقرار می کنند، بیشترین مسئولیت را در قبال رضایت مشتری بر عهده دارند. مهم این نیست که آنها چگونه آنها تعاملات معمولی را مدیریت می کنند، بلکه نحوه رسیدگی به مسائل منفی و مشکلات مشتریان است که از اهمیت زیادی برخوردار است.

• بدترین کاری که کارکنانی که با مشتریان در ارتباط هستند می توانند انجام دهند این است که مشکلات مشتری را نادیده بگیرند. به کارکنان یاد بدهید که تمامی مشکلات مشتریان را جدی بگیرند و برایشان مهم نباشد که مشکلات آنها چقدر کوچک به نظر می رسد. از کارکنان خود بخواهید تا با احترام به حرف های مشتری گوش دهند، با آنها همدردی کنند و سپس راه حلی را پیدا کنند.  

بازاریابی دهان به دهان دارای اهمیت بسیار زیادی است و در هیچ کجا این پدیده قوی تر از شبکه های اجتماعی نیست. به دنبال مشتریان فعالی باشید که در شبکه های اجتماعی فعال هستند و طرفداران زیادی دارند. برای تبلیغ محصولات یا خدمات خود در شبکه های اجتماعی به آنها تخفیف بدهید یا هدایایی را برای آنها بفرستید.

• اگر محصولات جدیدی را به بازار عرضه می کنید، ممکن است به اینفلوئنسرهای خود این فرصت را بدهید تا آن محصولات را قبل از دیگران امتحان کنند و به صورت آنلاین هم نظرات خود را بنویسند. شما می توانید نمونه هایی را ارسال کنید یا یک رویداد خرید خصوصی داشته باشید که فقط برای اینفلوئنسرها برگزار شود.

یک انتقاد بد یا توییت منفی می تواند به کسب و کار شما آسیب جدی برساند؛ مخصوصا اگر فرد شاکی، طرفداران زیادی در رسانه اجتماعی داشته باشد. با این حال، نحوه پاسخ دادن شما به نظرات می تواند توجه مشتریان جدید را جلب کند. مراقب «منشن»های شرکت خود در شبکه های اجتماعی باشید و آنها را مرتباً بررسی کنید (ذکر نام شرکت شما در نظرات). هر کاری که می توانید را انجام دهید تا سریعاً مشکلات مشتری را حل کنید.

• به نظرات مثبت هم پاسخ دهید. یک «تشکر» ساده باعث می شود تا دیگران بدانند که شما یک شرکت پاسخگو هستید که به نظرات مشتریان خود اهمیت می دهید.
• برنامه ها و خدمات رسانه های اجتماعی بی شماری وجود دارد که «منشن» نام شرکتتان را می تواند برای شما کنترل کند. بعضی از این برنامه ها و خدمات رایگان هستند، در حالی که بعضی دیگر نیاز به اشتراک دارند. ممکن است برای مدیریت رسانه های اجتماعی شرکت خود، یک مدیر رسانه اجتماعی (ادمین) را هم استخدام کنید.

ممکن است مشتریان ریسک گریز تمایلی به تست محصول یا خدمات جدید نداشته باشند؛ مخصوصا اگر این امر شامل خارج شدن آنها از کنج راحتی یا پرداخت هزینه بیشتر از آنچه که عادت کرده اند باشد. ضمانت ها و گارانتی ها (خدمات پس از فروش) ریسک خرید را کمتر می کنند و مشتری را قادر می سازد تا اطمینان بیشتری نسبت به خرید از شما داشته باشند.

• می توانید از ضمانت نامه تولیدکننده هم فراتر بروید؛ به عنوان مثال، اگر تولید کننده یک سال گارانتی را ارائه دهد، ممکن است آن گارانتی را برای ۳ سال تمدید کنید. یا اگر ضمانت تولید کننده فقط شامل تعویض قطعات می شود، ممکن است انجام این کار را در هنگام خرید به صورت رایگان در اختیار آنها قرار دهید.
• مشتریان در هنگام استفاده از وسایل الکترونیکی، معمولاً نگران این هستند که به محض خرید وسیله ای، نسخه جدیدی وارد بازار شود. در صورت عرضه مدل جدید در ظرف ۶ از خرید آنها، شما می توانید با ارائه ارتقای رایگان محصولات برای مشتریان، این نگرانی را در آنها برطرف کنید.

منبع: https://www.wikihow.com/Measure-Customer-Satisfaction