ارزیابی عملکرد کارشناسان فروش (۹)

هفت خطای شناختی افزایش دهنده عملکرد کارشناسان فروش

هفت خطای شناختی افزایش دهنده عملکرد کارشناسان فروش

در یادداشت قبلی به خطاهای شناختی پرداختیم که موجب کاهش عملکرد کارشناسان فروش می شد و در این یادداشت می خواهیم خطاهایی شناختی را معرفی کنیم که اگر کارشناس فروش از آنها آگاهی داشته باشد می تواند فروش خود به مشتریان را افزایش قابل توجهی دهد. دقت کنید که این بار خطاهای شناختی از سوی مشتری صورت می گیرد.

در ابتدا لازم است تعریف خطاهای شناختی را یادآوری کنیم:

همانطور که از اسمشان بر می آید نوعی اختلال در قضاوت و فکر کردن هستند که در آنها افراد به جای استفاده از تمام توان مغز برای جمع آوری اطلاعات، تحلیل و قضاوت، به استفاده از میانبرها و پیشداوریهای اتوماتیک می پردازد.

 

۱- اثر عجیب و غریب بودن

اثر عجیب و غریب بودن

تعریف: مشتری راحت تر می تواند اطلاعات چیزهای نامعمول و غیر منتظره را نسبت به اطلاعات معمولی به یاد آوریم.

نحوه استفاده: کارشناسان فروش باید پیام خود را با یک داستان یا آمار شگفت انگیز شروع کنند.

مثال: اگر شما کارشناس فروش یک نرم افزار برگزاری جلسات مجازی باشید، لازم است بگویید: اگر شما در جستجوی روشی برای افزایش شدید کارایی و رضایت شغلی تیمتان هستید. به آنها مزیت دورکاری و امکان دورکاری را پیشنهاد کنید. کارکنان ۶۹% بیشتر بهره وری دارند هنگامی که از راه دور کار می کنند.

۲- شکاف همدلی

شکاف همدلی

تعریف: مشتریان به صورت ناخودآگاه باور دارند که آنچه که اکنون حس می کنند چیزی است که همیشه حس خواهند کرد و تغییر نخواهد کرد. اگر خونسرد هستند باور نمی کنند که ممکن است مضطرب هم بشوند و بالعکس.

نحوه استفاده: این پدیده کمک می کند تا شرح دهیم که چرا پذیرش وضع موجود بزرگترین دشمن شماست و نه رقابت. مشتریان احتمالی معمولاً برای این که عالی است چیزی را داشته باشند خرید نمی کنند. آنها خرید می کنند به این علت که فکر می کنند اگر چیزی نداشته باشند چه می شود و اعصابشان به هم می ریزد.

کارشناس فروش نباید ایجاد رعب و وحشت کاذب کند، ولی اگر نیاز مشتری واقعی باشد کار او این است که عوارض نداشتن کالا یا خدمات را روشن کند و به خریدار جنبه های منفی بی عملی اش را خاطرنشان سازد.

۳- اثر هاله ای

اثر هاله ای

تعریف: اگر مشتری برداشت مثبتی از کارشناس فروش داشته باشد به احتمال زیاد برداشت مثبتی از محصول و شرکت هم خواهد داشت. برعکس این موضوع هم درست است. داشتن دید منفی نسبت به کارشناس فروش منجر به دید منفی از شرکت و محصولات شرکت هم خواهم شد.

نحوه استفاده: هر چند که ممکن است یک کارشناس فروش محصولی عالی با یک قیمت رقابتی داشته باشد اما تا موقعی که خودش جاذبه شخصیتی و ظاهری نداشته باشد مشتری احتمالی توجه زیادی به آنچه که پیشنهاد می دهد نخواهد کرد.

کارشناسان باید تلاش کنند ارتباطات اثر بخش با با هریک از مشتریان خود ایجاد کنند. برای این کار لازم است روی مشتریان خود تحقیق کنند، پرسوناهای آن ها را بشناسند و خود را به عنوان یک مشاور و یاور همیشگی به مشتری بشناسانند.

 

۴- سوگیری خوش بینی

سوگیری خوش بینی

تعریف: ما طوری طراحی شده ایم  که اعتقاد داریم آینده باید بهتر از گذشته و امروز باشد.

نحوه استفاده: خطای خوش بینی هم می تواند باعث موفقیت کارشناس فروش شود و هم موجب شکست او. از یک سوکمک کردن به مشتری برای ترسیم آینده بهتر می تواند بسیار مؤثرباشد. از سوی دیگر، مشتریان احتمالی معمولاً به شیوه ای غیرمنطقی  خوش بین هستند. اگر آنها هم اکنون در شرایط سختی باشند، ممکن است به همین دلیل انتظار داشته باشند اوضاع خود به خود به بهتر شود یا حداقل اوضاع در همین سطح باقی بماند.

برای اطمینان از این که مشتریان نسبت به چیزهای درست خوش بین هستند، کارشناسان فروش باید از دو سناریو استفاده کنند. اول باید توضیح دهند که زندگی با استفاده از محصولات شما چگونه خواهد بود، و دومی این که زندگی بدون استفاده از محصول شما چه خواهد بود. این کار به مشتریان احتمالی کمک می کند تا به باورهای غیرواقع بینانه خود عمل کنند.

همین طور مهم است که کارشناسان فروش انتظارات مشتریان احتمالی را در مورد نتایجی که درآینده دوست دارند به آنها دست یابند مدیریت کنند. برخی از محصولات مدتها طول می کشد تا نتایج دلخواه را برای مشتری بوجود آورند. بنابراین مشتری ممکن است نا امید شود و یا به ستوه آید به این دلیل که منتظر دستاوردهای فوری است. همچنین مشتریان ممکن است انتظار داشته باشند که با اتمام خرید به یک باره تمام سختی های آنها تمام شود.

اما در مورد محصولات پیچیده یا دارای دوره پیاده سازی چیزهای بیشتری باید انجام شود و زمان رسیدن به نتیجه طولانی است. کارشناسان فروش باید از طریق توصیح کامل و شفاف مطمئن شوند که مشتری از این موضوع کاملاً آگاه است که پس از امضای قرار داد چه خواهد شد.

 

۵- تنزیل هایپربولیک(هذلولی)

تنزیل هایپربولیک(هذلولی)

تعریف: مشتریان ترجیح می دهند جایزه یا نفعی کوچک اما در همین لحظه داشته باشند به جای این که در صف جایزه ای بزرگ قرار بگیرند. یعنی نقد را به نسیه ترجیح می دهند.

نحوه استفاده: کارشناسان فروش باید در مورد منافع فوری محصول خود تا حد امکان توجه مشتری را جلب کنند. چطور فوراً این محصول یا خدمت می تواند زندگی مشتریان را بهتر کند؟ هنگامی که مشتری چنین تغییری را در آینده نزدیک جلوی چشم خود مجسم کند برای اجبار به خرید متقاعدتر خواهد شد.

تنزیل هایپربولیک همچنین در حین فرایند مذاکره هم مفید خواهد بود. کارشناسان فروش می توانند شوک قیمت بالا از دید مشتری را با پیشنهاد شرایط پرداخت دارای تاخیر کاهش دهند. برای مشتری پرداخت سه میلیون تومان در سه ماه حس ریسک کمتری نسبت به پرداخت یک باره این مبلغ ایجاد خواهد کرد.

۶- مغلطه هزینه های غیرقابل بازگشت

تعریف: وقتی فردی برای کاری یا تصمیمی سرمایه زمانی، انرژی و یا مالی گذاشته است به صورتی غیر منطقی خود را متعهد می داند تا انتها آن را دنبال کند.

نحوه استفاده: برای افزایش تعهد مشتری، کارشناسان فروش باید از او بخواهند یک سری از تعهدات کوچک را قبول کند.

برای این که ایده ای درباره این موضوع داشته باشید، یک نمونه از توالی تعهدات را در اینجا مثال می زنیم:

  • قبل از اولین جلسه: تعدادی سوال برای مشتری بفرستید و از او بخواهید که آنها را بررسی کند.
  • قبل از دومین جلسه: تعدادی مدارک و اطلاعات مرتبط را برای مشتری بفرستید و از مشتری بخواهید به آنها توجه کند.
  • بعد از دومین جلسه: از مشتری احتمالی بخواهید تا یک کار کوچک را حتماً برای شما انجام دهد مثلاً داده هایی را به نسخه رایگان نرم افزارCRM شما وارد کند و یا این که وضع موجود فرایندی را که با محصول شما مرتبط است را ارزیابی کند.

با افزایش تدریجی افزایش تعهد مشتری، کارشناس فروش خرید را تبدیل به یک نتیجه از پیش تعیین شده می کند.

۷- سوگیری ابهام

سوگیری ابهام

تعریف: مشتریان بیشتر تمایل به انتخاب گزینه هایی دارند که احتمال موفقیت آنها را بدانند و در مقابل علاقه ای به تحمل ابهام در احتمال موفقیت سایر گزینه ها ندارند.

نحوه استفاده: مشتریان احتمالی معمولاً برای امتحان محصولات جدی که شناخت کمی نسبت به آنها دارند تردید دارند، حتی اگر از محصولات یا تامین کننده فعلی خود ناراضی باشند. کارشناسان فروش باید به کمک نمونه های موفق استفاده از محصولات، رضایت نامه ها و تاییدیه های شخص ثالث و سایر مدارک مرتبط خیال مشتری را راحت کنند. هر چه کارشناس فروش اطلاعات بیشتری در اختیار مشتری قرار دهد، نیاز مشتری به حدس و گمان کمتر خواهد بود.

معرفی مشتریانی که هم اکنون از محصول استفاده می کنند به خوبی شک آنها را برطرف خواهد کرد. اما به این دلیل که چنین فرایندی هم برای مشتری و هم برای خریدار قبلی وقت گیر است بهتر است در انتهای فرایند فروش از آن استفاده شود.

سوگیری ابهام در هنگامی که کارشناس فروش با فردی قرار است مذاکره کند که به تازگی به این پست در سازمان خود انتقال یافته است و برای خریدهای بزرگ و دارای ریسک تصمیم گیری مردد است هم بوجود می آید. برای انگیزش چنین مشتریانی، کارشناس فروش باید بر خطر حفظ وضع موجود تاکید کند.

کارشناسان فروشی که نقش احساسات را در فرایند فروش نادیده می گیرند شانس موفقیت و افزایش عملکرد خود را از بین می برند. برای نشان دادن ارزش واقعی محصول به مشتری بسیار مهم است چیزی در ذهن و قلب مشتری تغییر کند.

 

 

نویسنده: دکتر فرشید عبدی، استاد دانشگاه و موسس مُدام

اگر فعلا فرصت مطالعه این مقاله را ندارید می توانید فایل PDF آن را برای مطالعه در زمان دیگری دانلود کنید.

کتاب مدیریت کاریز فروش به شما جهت افزایش فروش اطلاعات بیشتری خواهد داد. این اطلاعات را از اینجا بدست آورید.

کتاب مدیریت کاریز فروش

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Time limit exceeded. Please complete the captcha once again.





 












 
چگونه با طراحی یک سیستم ساده و کارآمد، فروش بیش‌تر و پایدارتری داشته باشیم؟
کتاب مدیریت کاریز فروش را بخوانید. 
نویسنده: دکتر فرشیدعبدی

20 درصد تخفیف 32000 تومان
کد تخفیف را یادداشت کنید: 
کد تخفیف: sapipe20
چه خوب همین الان میخرم 
close-link





 












 
چگونه با طراحی یک سیستم ساده و کارآمد، فروش بیش‌تر و پایدارتری داشته باشیم؟
کتاب مدیریت کاریز فروش را بخوانید. 
نویسنده: دکتر فرشیدعبدی

20 درصد تخفیف 32000 تومان
کد تخفیف را یادداشت کنید: 
کد تخفیف: sapipe20
چه خوب همین الان میخرم 
close-link
سوالی دارید؟ با ما صحبت کنید!
مکالمه را شروع کنید
سلام! برای چت در WhatsApp پرسنل پشتیبانی که میخواهید با او صحبت کنید را انتخاب کنید