دوره تندآموز رسیدگی به شکایات مشتریان

اگر حتی به یکی از سؤالات بالا هم پاسخ شما مثبت است، لازم است آگاهی خود را درباره مدیریت شکایات مشتری به شدت افزایش دهید.

مهارتهای رسیدگی به شکایات مشتری از جمله مهارتهای ارزشمند برای هر یک از کارکنانی است که با مشتریان سروکار دارند. نحوه برخورد کارکنان با ارباب رجوع یا مشتریان عامل مهمی در توانایی شما در حفظ روابط تجاری است. رسیدگی خوب به شکایات مشتری مستقیماً به نتیجه نهایی شما ترجمه می شود – مشتریان راضی باقی می مانند و برمی گردند. و وفادار می شوند.

هنگامی که یک مکانیزم مناسب و مؤثر برای  برای رسیدگی به شکایات ایجاد شود، شما تعامل خود را با ارباب رجوع یا مشتریان به طور مثبت تقویت خواهید کرد. علاوه بر این ، تأثیر مثبتی بر روحیه کارکنان خود خواهید داشت.

دوره تندآموز رسیدگی به شکایات مشتریان به منظور ایجاد هنر رسیدگی به شکایات مشتریان و ایجاد وفاداری مشتری به کسب و کار شما طراحی شده است.

ماهیت شکایات

• چرا مشتریان شکایت می کنند؟
• چه کسانی شکایت می کند؟
• نظر مردم درباره شاکیان چیست؟
• نگرش صحیح نسبت به شکایات و رسیدگی به شکایات چیست

مهارت های شنوایی مؤثر

• چه نوع شنوندگانی وجود دارد؟
• مزایا و معایب انواع مختلف شنوایی چیست؟
• شنوایی فعال چیست؟
• چگونه شنوایی فعال به شما در رسیدگی بهتر به شکایات کمک می کند؟

سناریوهای رسیدگی به شکایات

• چه انواعی از شکایت وجود دارد؟
• بهترین راهکارها برای برخورد با هر نوع شاکی چیست؟
• هنگام برخورد با هر نوع شکایت برای جلوگیری از بی نتیجه شدن برخورد باید به چه نکاتی توجه داشته باشید؟
• سناریوهای رسیدگی به شکایات را چطور باید طراحی کنیم؟
• سناریوهای چالش برانگیز رایج هنگام رسیدگی به شکایات یا ارائه خدمات به مشتریان چیست؟
• نحوه برخورد با شاکیان پرخاشگر چگونه باید باشد؟
• چگونه مانع از استفاده دیگران به عنوان مخاطب هنگام شکایت شویم
• در هنگام رسیدگی به شکایات از چه مواردی باید اجتناب کرد تا احتمال رویارویی کاهش یابد؟
• نحوه مدیریت اظهارات بی ادبانه چگونه باشد؟

مهارت جرأت ورزی و قاطعیت

• قاطعیت چیست؟
• چگونه قاطع باشیم؟
• جرات ورزی چه تفاوتی با رفتار پرخاشگرانه یا منفعلانه دارد؟
• چگونه می توانید جملات خود را برای ابراز قاطعانه خود در هنگام پاسخگویی به شکایات آماده کنید؟

زبان بدن

• هنگام رسیدگی به شکایات ، چه حالت ها و حرکات مهمی باید رعایت شود؟
• چگونه خود را دفاعی و مقابله ای نشان ندهیم؟
• از چه حالت هایی برای ایجاد آرامش و مراقبت در طرف مقابل استفاده کنید؟
• کدام سیگنال های زبان بدن بیشتر با سبک ارتباطی قاطع شما سازگار است؟

در پایان این دوره ، شرکت قادر خواهید بود:

• نگرش مثبت نسبت به شکایات داشته باشید و از متوجه مزایای زیاد آنها برای سازمان ها باشید.
• هنگام رسیدگی به شکایات از تکنیک های  شنوایی مؤثر استفاده کنید تا به ایجاد رابطه و ایجاد تأثیر مثبت کمک کنید.
• به سناریوهای چالش برانگیز رایج پاسخ دهید و شکایات را به شیوه ای کارآمد رسیدگی کنید.
• نحوه برقراری ارتباط قاطعانه با مشتریان هنگام رسیدگی به شکایات برای نتیجه برد-برد بدانید.
• با استفاده از زبان بدن ، اثربخشی ارتباط خود را با دیگران افزایش دهید

این دوره با کمک سناریوها و تمرینات مختلف طراحی شده است و در نتیجه بسیار مبتنی بر مثال است. بر اساس تجربیات ما ، موثرترین روش آموزش این است که به شرکت کنندگان اجازه دهیم تا مثالها را پشت سرهم  ببینند تا به وضوح ببینند چه چیزی کار می کند و چه چیزی مؤثر نیست. به کمک این مثالها ، شرکت کنندگان می توانند الگویی از رفتار را استنباط کنند که در به صورت طولانی مدت در حافظه آنها ذخیره شده است و بسیار مؤثرتر از رعایت تعدادی از دستورالعمل های کلیشه ای است.

با استفاده از اصول یادگیری سریع ، تمرینات تعاملی نیز به افزایش ماندگاری کمک می کند ، بنابراین مهارت ها پس از دوره بسیار طولانی تر استفاده می شوند و به مرور زمان به عادت تبدیل می شوند.

این دوره همچنین شامل جلسات خاصی در موضوعات مرتبط مانند قاطعیت و زبان بدن به همراه تمرینات مربوطه است که به شرکت کنندگان کمک می کند تا به طور جداگانه بر روی این مهارت های خاص تمرکز کنند. این تکرار در مورد موضوعات، در مثالها و سناریوها و بعداً در جلسات اختصاصی، بیشتر شرکت کنندگان را قادر می سازد تا تکنیکها را به طور کامل درک کرده و مهارتها را در طول دوره بیاموزند.

این دوره به شما کمک می کند تا:

رسیدگی به شکایات مشتریان به عنوان یک مهارت با ارزش درک کنید.

دلایل شکایت مشتریان را مشخص کنید.

روشهای مختلف رسیدگی به شکایات مشتریان را بیاموزید.

برای پیشگیری از شکایات مشتریان ، خود را تقویت کنید.

درک کنید که شکایات مشتریان را می توان به یک فرصت تجاری تبدیل کرد.

مراحل احتمالی برای برنامه بهبود کسب و کار خود را مشخص کنید.

هر کسی که با  رسیدگی و مدیریت شکایات مشتری ارتباط مستقیم دارد از جمله:

• کارکنان خط مقدم
• تیم های خدمات مشتری
• تیم های فروش
• کارشناسان واحد CRM
• کارکنان بخش صدای مشتری

ده‌ها سازمان به مُدام برای آموزش و مشاوره اعتماد کرده اند: