درس بیست و چهارم: استراتژی‌هایی برای پایان دادن به روابط با مشتری

شرکت‌ها به‌ندرت برای جدایی کارکنان غیراثربخش تأمل و درنگ می‌کنند. در زمینه‌ای مشابه، ممکن است بازبینی در ارزش مشتریان باعث شناسایی مشتریانی شود که گزینه‌هایی برای جدایی هستند؛ اما کدام مشتریان را باید رها کنید؟

مشتریانی که هرگز سودآور نخواهند شد یا هیچ هدف استراتژیک مفیدی را برآورده نمی‌کنند همان افرادی هستند که دیگر نباید برای آن‌ها وقت، انرژی و هزینه کنید. به طور مشخص‌تر، این مشتریان شامل کلاهبردارها، بدحساب‌ها، شاکیان همیشگی، دمدمی‌مزاج‌هایی که نظرشان را مدام تغییر می‌دهند و پرداخت هزینه‌های ناشی از آن را به تأمین‌کننده واگذار می‌کنند و افرادی که همیشه در جستجوی پیشنهادها و معاملات بهتر هستند، می‌شوند.  این حالت قطعاً در جهت عکس نیز اتفاق می‌افتد مشتریان هنگامی که فروشنده‌شان را تغییر می‌دهند تأمین‌کنندگان را طرد می‌کنند.

بااین‌حال برای اینکه وجهه کسب‌وکارتان را به‌خوبی حفظ کنید باید با روشی اصولی و دوستانه با مشتری قطع ارتباط کنید. چطور؟ با استفاده از استراتژی‌هایی که در ادامه به شما می‌گوییم.

چند استراتژی برای مشتریان غیرسودآور طرد شده وجود دارد:

• سودآور کردن آنها با افزایش قیمت‌ها یا کاهش هزینه‌های خدمت‌رسانی: یک شرکت می‌تواند به‌سادگی قیمت‌ها را برای ارتقای حاشیه سود افزایش دهد؛ مشتریانی که قیمت بالاتر را می‌پردازند، سودآور می‌شوند.

• جداکردن محصول عرضه شده: می‌توانید یک پیشنهاد ارزش ترکیبی را انتخاب کرده آن را تفکیک کنید برای مؤلفه‌ها مجدداً قیمت‌گذاری کنید و آن را دوباره به مشتری پیشنهاد بدهید. این کار ارزش پیشنهاد را بارز کرده و به مشتریان امکان می‌دهد انتخاب‌های آگاهانه‌ای درباره تمایل یا عدم تمایلشان به پرداخت قیمت تفکیک شده انجام بدهند.

• مشخصات محصول را مجدداً توصیف کنید: این کار مستلزم طراحی مجدد محصول است تا دیگر برای مشتریانی که می‌خواهید طرد کنید جذابیت نداشته باشند.

• سازماندهی مجدد واحدهای فروش، بازاریابی و خدمات تا بخش‌ها یا مشتریانی که نمی‌خواهید حفظ کنید دیگر تمرکز نکنند. یا به‌عنوان‌مثال اجرای کمپین‌های بازاریابی را برای این مشتریان متوقف کرده و از تماس‌گرفتن نیروهای فروش با آنها جلوگیری کرده و دیگر به پرسش‌های آنها پاسخ نمی‌دهید.

به خاطر داشته باشید قبل از قطع روابط با مشتری خود باید مطمئن شوید که ایراد از کار شما نبوده است. برای کسب اطمینان خاطر باید داده کاوی و تحلیل داده ها را جدی بگیرید. برای این امر بهتر است از نرم افزارهای CRM استفاده کنید. اگر درباره CRM یا استفاده از این نرم افزار نمی دانید، بهتر است ابتدا دوره های رایگان آموزش CRM را در وبسایت آکادمی مدام مطالعه کنید. همچنین می توانید برای صرفه جویی در زمان خود، این موارد را برون سپاری کنید. برای کسب اطلاعات بیشتر کافیست سری به صفحه خدمات ما بزنید.