درس بیست و سوم: استراتژی‌هایی برای توسعه روابط با مشتری

درس بیست و سوم: استراتژی‌هایی برای توسعه روابط با مشتری

قبل از آن که ادامه مقاله را بخوانید به این پرسش پاسخ دهید: به نظرتان فروش محصول و ارائه خدمات به مشتری که قبلاً یک‌بار از شما خرید کرده، ساده و سریع‌تر است یا پیداکردن یک مشتری جدید؟ اگر اصولی پیش رفته باشید قطعاً فروختن محصول به مشتریان سابق برایتان منطقی‌تر است. آن‌ها قبلاً به شما اعتماد کرده‌اند، تا حدودی با شما و محصولاتتان آشنا هستند و شما هم آن‌ها و سلایق و نیازهایشان را به‌خوبی می‌شناسید. اینجاست که پس از جذب و حفظ مشتری باید استراتژی‌هایی را برای توسعه روابط با مشتری پیش بگیرید. در این درس به دو استراتژی محبوب برای توسعه روابط با مشتری اشاره می‌کنیم.

 

دو استراتژی اصلی توسعه روابط با مشتری چیست؟

توسعه روابط با مشتری، فرایند افزایش ارزش مشتریان حفظ شده است. شرکت‌ها عموماً تلاش می‌کنند تا با وجود فروش مکمل و بیش فروشی محصولاتشان، همچنان به رضایت مشتریان اهمیت بدهند.

  1. فروش مکمل (Cross-selling) فروش محصولات و خدمات بیشتر به یک مشتری موجود است.
  2. بیش فروشی (Up-selling) فروش محصولات و خدمات دارای قیمت یا حاشیه سود بالاتر به یک مشتری موجود است.

 

دو استراتژی اصلی توسعه روابط با مشتری
دو استراتژی اصلی توسعه روابط با مشتری

البته لازم به ذکر است که مشتریان گاهی نسبت به تلاش‌های مداوم و مکرر برای فروش محصولات و خدمات اضافی و غیرمرتبط با نیازمندی‌هایشان واکنش مثبتی نشان نمی‌دهند. همچنین شاید مشتریان بیش فروشی را اقدامی فرصت‌طلبانه و استثمارگرانه تلقی کنند و در نتیجه سطح اعتمادشان به تأمین‌کننده را کاهش دهند و رابطه را متزلزل کنند. پس اگر قصد دارید از این روش استفاده کنید، در به‌کارگیری آن دقت و ظرافت به خرج بدهید.

توسعه روابط با مشتری به کمک فناوری‌های CRM

اگر قصد توسعه مشتریان خود را دارید، علاوه بر استراتژی‌های بالا، می‌توانید از نرم‌افزارهای متنوع CRM بهره بگیرید. به‌طورکلی، چند فناوری CRM وجود دارد که برای مقاصد توسعه مشتری مفید و کاربردی هستند:

  • نرم‌افزار مدیریت کمپین: این نرم‌افزار برای ایجاد کمپین‌های توسعه مشتری بیش فروشی و فروش مکمل در کانال‌های ارتباطی منفرد یا چندگانه و پیگیری اثربخشی آن‌ها به‌ویژه از نظر فروش و افزایش حاشیه سود به کار برده می‌شود
  • بازاریابی مبتنی بر رویداد: کمپین‌های بیش فروشی و فروش مکمل اغلب با رویدادها مرتبط هستند. برای مثال یک بانک فروش مکمل یک محصول سرمایه‌گذاری به یک مشتری فعلی را در صورتی انجام می‌دهد که سپرده یک حساب پس‌انداز به یک نقطه آغازگر (Trigger Point) رسیده باشد. اگر خوب دروس قبلی را گذرانده باشید می‌توانید مثال‌های مشابه را در کسب‌وکار خودتان پیدا کنید.
  • داده‌کاوی: کمپین‌های فروش مکمل و بیش فروشی اغلب مبتنی بر داده‌کاوی هوشمندانه هستند. تاریخچه‌های تراکنشی مواردی را ثبت می‌کند که مشتریان قبلاً خریده‌اند. داده‌کاوی می‌تواند احتمال خرید هر محصول دیگری تمایل به خرید توسط مشتری را بر مبنای پیشینه تراکنش یا پروفایل او به شما بگوید. به همین جهت است که نباید داده‌کاوی را دست‌کم بگیرید .

 

  • سفارشی‌سازی: پیشنهادهای فروش مکمل و بیش فروشی را می‌توان در سطح بخش مشتری یا مشتری منحصربه‌فرد و مبتنی بر تاریخچه تراکنشی و پروفایل هدف سفارشی کرد.
  • یکپارچگی کانال: فعالیت‌های توسعه مشتری در کانال‌های مختلف را می‌توان یکپارچه کرد. وقتی کانال‌های متفاوت پیشنهادهای متفاوتی را هم‌زمان به مشتریان یکسانی ارائه می‌کنند، این موضوع تجربه مشتری بدی را به وجود می‌آورد.
  • ارتباطات مشتری یکپارچه: یادتان باشد که کاربران CRM عموماً ترجیح می‌دهند که پیام منتقل شده به مشتریان در تمام کانال‌ها منسجم باشد.
  • بهینه‌سازی بازاریابی: بهینه‌سازی به بازاریاب‌ها امکان می‌دهد که از بازدهی بهینه حاصل از کمپین‌های بیش فروشی و فروش مکمل در کانال‌های مختلف و بخش‌های مشتریان بهره‌مند شوند.

به برخی از موارد بالا در دروس قبلی به‌صورت تفصیلی پرداخته شده است. بااین‌حال اگر نیازمند کسب اطلاعات بیشتر درباره هر یک از موارد بالا هستید، کافی است روی آن‌ها کلیک کنید تا به مقالات مرتبط با آن‌ها در آکادمی مدام CRM دسترسی پیدا کنید. یکی از مزایای استفاده از نرم‌افزارهای CRM برای توسعه مشتری این است که با اندازه‌گیری نتایج و تحلیل داده‌های حاصل از آن‌ها می‌توانید درباره نگهداری و توسعه روابط با مشتریان یا قطع ارتباط با آن‌ها تصمیم بگیرید. اگر قطع ارتباط با مشتریان برایتان یک کابوس است یا خیال می‌کنید هرگز برای شما اتفاق نمی‌افتد، وقت آن رسیده که درس بعدی را مطالعه کنید.

 

مقالات زیر می تواند برای شما مفید باشد

کسب و کارهای موفق در بکارگیری داده کاوی 

نمونه‌های موفقی از کسب و کارها وجود دارند که با بکارگیری داده کاوی و تحلیل‌...

15 مورد از بهترین نمونه های روابط عمومی برای شروع یک کمپین بازاریابی فوق العاده خلاقانه

روزنامه‌نگاران، عاشق داستان‌های جالب و کمپین‌های بازاریابی ویروسی یا همان ویروسی هستند، اما دیده شدن...

محصولات زیر می تواند برای شما مفید باشد

تخفیف!
-40% تخفیف

کتاب های چاپی و الکترونیکی

کتاب گنج پنهان

۹۲,۴۰۰ تومان۲۸۶,۴۰۰ تومان
تخفیف!
-40% تخفیف

کتاب های چاپی و الکترونیکی

کتاب راهنمای بازاریابی کاربردی

۶۲,۵۰۰ تومان۱۸۱,۷۰۰ تومان
تخفیف!
-40% تخفیف

کتاب های چاپی و الکترونیکی

کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان

۶۲,۵۰۰ تومان۱۸۱,۷۰۰ تومان
به این مطلب رای دهید

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

سوالی دارید؟ با ما صحبت کنید!
مکالمه را شروع کنید
سلام! برای چت در WhatsApp پرسنل پشتیبانی که میخواهید با او صحبت کنید را انتخاب کنید