تحلیل مشتریان: 5 نوع مهمِ آن و نحوه استفاده از آن‌ها

تحلیل مشتری

تحلیل مشتریان: 5 نوع مهمِ آن و نحوه استفاده از آن‌ها 

در این مقاله:

  • تحلیل مشتریان چیست؟
  • اهمیت تحلیل مشتریان
  • ۴ دسته اصلیِ تحلیل مشتریان
  • 5 نوع مفید از تحلیل مشتریان
  • بهترین شیوه‌های استفاده از تحلیل مشتریان

چه چیزی باعث می‌شود مشتریان شما رفتاری خاص نشان بدهند؟ این سوال شاید در ‌ظاهر یک سوال ساده باشد، اما هر کسب‌وکاری می‌داند که اینچنین نیست. برعکس، برای درک رفتار پیچیده مشتریان به یک «تحلیل مشتریان» قوی و درست‌وحسابی نیاز دارید – به خصوص در یک دنیای دیجیتال که مشتریان مراحل متعددی را پشت سر می‌گذارند و حاضرند برای تعیین اینکه چه چیزی را در چه زمانی بخرند، تحقیقات زیادی انجام دهند.

تحلیل مشتریان چیست؟

تحلیل مشتریان چیست؟

تحلیل مشتریان (یا تحلیل مصرف‌کننده برای کسب‌وکارهای B2C) فرآیند گردآوری و تحلیل داده‌های رفتاری مشتریان است که از طیف گسترده‌ای از کانال‌ها، دستگاه‌ها و تعاملات به دست می‌آیند. این تحلیل‌ها دانش لازم برای ایجاد استراتژی‌ها، محصولات و خدماتی را در اختیار شما می‌گذارند که مشتریان شما می‌خواهند با آن‌ها سر و کار داشته باشند.

در استفاده از هریک از انواع تحلیل مشتریان، شاید لازم باشد از تکنیک‌هایی مثل گردآوری و بخش‌‌بندی داده‌ها، مدل‌سازی، مصورسازی داده‌ها و دیگر تکنیک‌ها استفاده کنید.

می‌خواهید بیشتر بدانید؟ پس به خواندن ادامه دهید تا اهمیت و دسته‌بندی‌های جامع تحلیل مشتریان و همچنین پنج نوع از تحلیل مشتریان را که می‌تواند برای کسب‌وکار شما مناسب باشد، مشاهده کنید.

اهمیت تحلیل مشتریان

برخی از مزایای تجاری انواع مختلف تحلیل مشتریان عبارتند از: 

  • نرخ بالاترِرضایت و حفظ مشتری
  • هزینه‌های کمترِ ایجاد و جذب سرنخ
  • افزایش فروش و درآمد
  • آگاهی از برند بهتر
  • افزایش تعامل با کاربر/مشتری

دلیلش هم این است که داده‌ها به شما می‌گویند که برای دستیابی به هر یک از هدف‌های تعیین‌شده‌ی رشد و درآمد، باید چه کارهایی انجام دهید – از نحوه بهبود تعامل با مشتری گرفته تا چگونگی ارتقای وفاداری مشتریان. به قول معروف چیزی را که نمی‌توان اندازه‌گیری کرد، نمی‌توان بهبود بخشید.

و این خصوصاً به این دلیل است که مصرف‌کنندگان بیش از هر زمان دیگری آگاه‌تر شده‌اند و در انتخاب‌هایشان دقت به خرج می‌دهند. برای درکی درست از آن‌ها و نیازهایشان، به داده‌های مناسب نیاز دارید. داده‌-محور بودن شرکت‌های موفق تصادفی نیست. به گفته مک‌کینزی، شرکت‌هایی که از تحلیل‌ مشتریان به صورت گسترده استفاده می‌کنند، در مقایسه با رقبا به احتمال ۲.۶ برابر نرخ بازگشت سرمایه‌ به‌شدت بالاتر و نیز احتمال سه برابری در ایجاد رشد درآمدی بالاتر از حد متوسط دارند.

با انجام تحلیل مشتریان، چه کارهایی از دستتان بر‌ می‌آید؟

زمانی که شروع به رهگیری و تحلیل داده‌های مشتریان می‌کنید، می‌توانید از آن‌ها برای پاسخ دادن به سؤالات مربوط به رفتار مشتری و گرفتن تصمیم‌های مهم تجاری استفاده کنید. برای مثال، می‌توانید راه‌هایی را پیدا کنید تا:

  • سفارشی سازی (هم محتوا و هم محصول) را افزایش دهید.
  • پیام مناسب را در زمان مناسب ارسال کنید.
  • در کمپین‌های بازاریابی بر روی مخاطبان هدف تمرکز کنید.
  • مطمئن شوید که تجربیات مشتریان در طول سفر مشتری مثبت هستند.
  • در کلّ به توسعه محصول، بازاریابی و فروش کمک کنید

با توجه به انواع مختلف و زیاد تحلیلِ مشتریان (که در ادامه به آن‌ها می‌پردازیم)، یکی از مواردی که برای انجام تحلیل مشتریان باید در نظر بگیرید این است که شما به جلب مشارکت تیم‌ها و جمع آوری داده‌هایی که از طیف گسترده‌ای از منابع متفاوت به دست می‌آیند نیاز دارید.

۴ دسته اصلی در تحلیل مشتریان

در اینجا به چهار دسته از تحلیل، همراه با ذکر مثال‌هایی از تحلیل مشتریان می‌پردازیم: 

  • تحلیل توصیفی. (Descriptive analytics) این نوع تحلیل به شما دانشی از رفتارهای گذشته مشتریان می‌دهد. (مثال: ۳۰ درصد از مشتریان، محصول X را ظرف مدت یک ماه از خرید پس مرجوع کردند).
  • تحلیل تشخیصی. (Diagnostic analytics ) به شما در درک «چرا»هایِ در پسِ رفتار مشتری کمک می‌کند. (مثال: ۵۰ درصد از مشتریان فکر می‌کنند محصول X آن چیزی نیست که انتظارش را داشتند). 
  • تحلیل پیش بینانه (Predictive analytics) به شما در پیش‌بینی رفتار آینده مشتری کمک می‌کند. (مثال: انتظار می‌رود خرید محصول X در پاییز سال 2020 کاهش یابد).
  • تحلیل تجویزی (Prescriptive analytics) توصیه‌های در خصوص چگونگی تاثیر گذاشتن یا پرداختن به رفتار مشتری ارائه می‌کند. (مثال: کمپین‌های شبکه‌های اجتماعی و تبلیغات آنلاین می‌توانند فروش محصول X را تا ۲۵ درصد افزایش دهند). 

انواع مختلف تحلیل مشتریان همواره تحت یکی از این چهار دسته قرار می‌گیرند.

5 نوع مفید و سودمندِ تحلیل مشتریان

  1. تحلیل سفر مشتری
  2. تحلیل تجربه مشتری
  3. تحلیل طول عمر مشتری
  4. تحلیل وفاداری و حفظ مشتری
  5. تحلیل صدای مشتری

1) تحلیل سفر مشتری

تحلیل سفر مشتری

این نوع از تحلیل مشتریان بر درک تعاملات مشتری با برند شما متمرکز است – از تحقیقات ابتدایی آن‌ها درباره محصول یا خدمات شما گرفته تا خرید واقعی و فراتر از آن. 

به همین دلیل، این نوع تحلیل مشتری ممکن است شامل ترکیبی از مقادیر داده از تعاملات مختلف باشد. برای مثال، ترافیک ورودیِ ارگانیک و غیر ارگانیک به صفحات محصول شما در برگیرنده اطلاعاتی درباره مراحل ابتداییِ سفر مشتری است: تحقیق و گردآوری اطلاعات. نرخ رها کردن سبد خرید می‌تواند به شما نشان دهد چه تعداد از مشتریان قبل از تکمیل خریدشان، سبد خرید خود را رها می‌کنند. 

به این فکر کنید که کدام معیارها و متریک‌ها به شما در ارزیابی مراحلِ مشخص‌شده از سفر مشتری که آن‌ها را برای کسب‌وکارتان مهم تشخیص داده‌اید، کمک خواهند کرد.

2) تحلیل تجربه مشتری

تحلیل تجربه مشتری مشخص‌کننده احساس مشتریان شما در زمان تعامل با برندِ شماست. یک جنبه‌ مهم این معیارها مرتبط با پشتیبانی مشتری (مثلاً زمان تصمیم‌گیری) و پذیرش مشتری (مثلاً پذیرش کاربر و زمان کسب ارزش) است. اگر از یک پلتفرم برای رهگیری تیکت‌های پشتیبانی یا ایمیل و چت زنده استفاده می‌کنید، پس احتمالاً به معیارهای پشتیبانی مشتری دسترسی آسانی خواهید داشت. 

بخش دیگری از تجربه مشتری، مربوط به امتیازات پرسشنامه رضایت سنجی مشتریان (CSAT) است. به عبارت دیگر، مشتریان شما چقدر از خدماتتان رضایت دارند. پرسشنامه رضایت سنجی مشتریان را می‌توان به راحتی از طریق ایمیل یا از طریق نرم‌افزارهای مختلف سنجش رضایت مشتریان و پس از رویدادهای مهم (مانند آموزش یا خرید) برای مشتریان ارسال کرد.

همچنین ممکن است متوجه شوید تحلیل‌هایی مانند شاخص تلاش مشتری (customer effort scores)، در کسب دانش و بینش لازم در خصوص تجربه مشتری مفید هستند. 

به داده‌های کیفی نیز توجه کنید. برای مثال اگر یک مشتری ایمیلی برای شکایت به شما می‌فرستد،  پاسخ مناسبی به او بدهید و سپس شکایت او را ثبت و یادداشت کنید (حتی یک فایل اکسل هم برای انجام این کار خوب است). اگر شکایت‌هایی مشابه دریافت می‌کنید، گزارشی در خصوص آن تهیه کنید تا درباره اقدامات لازم بحث شود.

3) تحلیل وفاداری و حفظ مشتری

این نوع از تحلیل‌ها، میزان وفاداری مشتریان شما را انداز‌ه‌گیری می‌کنند. چه تعداد از خریداران شما را مشتریان مکرر تشکیل می‌دهند؟ چند درصد از مشتریان شما ریزش می‌کنند؟ این معیارها به شما نشان می‌دهند که آیا مشتریانتان شما را بیشتر از سایر کسب‌وکارهای مشابه دوست دارند یا خیر. 

شاید محبوب‌ترین راه برای اندازه‌گیری وفاداری، نظرسنجی NPS (نرخ خالص ترویج‌کنندگان) باشد. همان سؤالِ امتحان‌شده و آزمایش‌شده‌یِ «آیا ما را به یک دوست توصیه می‌کنید؟».

همچنین، ریزش مشتری و حفظ مشتری معیارهایی هستند که می‌توانند به مشکلات بزرگی اشاره کنند که در آینده اتفاق خواهند افتاد. برای پیدا کردن راه‌هایی برای ایجاد برنامه‌های فعالانه حفظ مشتری، این متریک‌ها را با معیارهای تجربه مشتری ترکیب کنید.

 

4) تحلیل طول عمر مشتری

تحلیل طول عمر مشتری

در یک تعریف گسترده، طول عمر مشتری با سفر مشتری و تجربه مشتری همپوشانی پیدا می‌کند. اما یک معیار مهمِ اضافی در این نوع از تحلیل، ارزش طول عمر مشتری (CLTV) است. این معیار به شما نشان می‌دهد که از یک مشتری در طول رابطه تجاری‌اش با شما، چه میزان درآمد می‌توانید انتظار داشته باشید. 

روش محاسبه این معیار ممکن است بسته به کسب‌وکار شما متفاوت باشد – گاهی اوقات، ممکن است کمک گرفتن از یک مشاور در تشخیص فرمول مناسب برای شرکت شما بهتر جواب بدهد. اما یک راه ساده برای محاسبه این متریک به این ترتیب است: میانگین نرخ حفظ و نگهداشت را در میانگین تعداد خریدها ضرب کنید و سپس در میانگین کل سفارش ضرب کنید. 

البته روش‌های پیچیده‌تر (و در نتیجه دقیق‌تر) برای محاسبه این متریک وجود دارد. همچنین، دسته‌بندی این معیار بر اساس نوع مشتری به شما کمک می‌کند متوجه شوید که کدام دسته از مشتریانتان ارزشمندتر هستند و باید مخاطب کمپین‌های بازاریابی پرهزینه‌تر شما قرار بگیرند. 

شما می‌توانید از CLTV به روش‌های مختلف برای تصمیم‌گیری‌های آگاهانه‌تر استفاده کنید. به عنوان مثال، اگر شاهد کاهش این متریک بودید، این کاهش نشان‌دهنده وجود مشکل در ارتباط با مشتریان مکرر است. اگر این مقدار از مبالغ هزینه‌شده برای کمپین‌های جذب و بازاریابی بیشتر باشد، پس احتمالاً بیش از حد هزینه می‌کنید بدون اینکه به اندازه کافی دریافتی داشته باشید.

5) تحلیل صدای مشتریان

تحلیل صدای مشتریان

صدای مشتری مفهومی است که نیاز به توضیح چندان ندارد: چیزهایی که مشتری شما می‌گوید که به کسب‌وکار شما مربوط می‌شوند. با این تحلیل‌ها شما نظرات، ترجیحات و انتظارات مشتری را پیدا می‌کنید. 

تحلیل‌های صدای مشتری همچنین به نظرسنجی‌های CSAT و NPS، پست‌ها و تعاملات شبکه‌های اجتماعی و در واقع هر چیزی که به شما امکان می‌دهد به افکار مشتریانتان گوش دهید، اشاره دارد. با دنبال کردن بهترین شیوه‌های موجود مثل پرسیدن سؤالات مناسب، بررسی آمارهای جمعیت‌شناختی و انتخاب رسانه مناسب، برای نظرسنجی از مشتریانتان رویکردی ساختاریافته را به کار بگیرید. 

بهترین شیوه‌ها در استفاده از تحلیل مشتریان

اگر می‌خواهید بهترین نتایج ممکن را از داده های خود به دست بیاورید، مطمئن شوید که:

  • به تعاملات مشتری از یک دیدگاه همه-جانبه نگاه می‌کنید. همچنین شما باید به داده‌های به‌دست‌آمده از طیفی از منابع مختلف و مرتبط هم توجه داشته باشید.
  • به داده های کیفی توجه کنید. برخی از مشتریان نظرات خود را آزادانه بیان می‌کنند و تشخیص مشکلات و پیدا کردن راه‌حل را برای شما بسیار آسان می‌کنند. هیچ یک از صداهای مشتری را نادیده نگیرید، چه پاسخی به CSAT شما باشد یا یک ایمیل که مشتری برای شما ارسال کرده‌ باشد.
  • پیش‌بینی کنید و راه‌حل‌ها را محک بزنید. در مرحله تشخیص باقی نمانید – به صورت فعالانه به پیش‌بینی بپردازید و راه‌حل‌های مختلف را برای آزمایش انتخاب کنید. مخصوصاً وقتی بحثِ تعامل با مشتری مطرح می‌شود، شاید لازم باشد گزینه‌های مختلفی را ارزیابی کنید تا بفهمید کدام مورد واقعاً جواب می‌دهد.

شما چگونه از تحلیل مشتریان استفاده می‌کنید؟ از این تحلیل‌ها چه فوایدی کسب کرده‌اید؟ با گذاشتن یک دیدگاه به ما بگویید.

اگر فعلا فرصت مطالعه این مقاله را ندارید می توانید فایل PDF آن را برای مطالعه در زمان دیگری دانلود کنید

این محصولات می تواند برای شما مفید باشد:

5/5 - (1 امتیاز)

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

سوالی دارید؟ با ما صحبت کنید!
مکالمه را شروع کنید
سلام! برای چت در WhatsApp پرسنل پشتیبانی که میخواهید با او صحبت کنید را انتخاب کنید