۱۰ باور غلط از خرید نرم افزار CRM

استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) یک انتخاب منطقی می باشد. اما مهم است که ما نرم افزار CRM درستی را برای کسب و کار خود انتخاب کنیم و  تا در خرید نرم افزار CRM با مشکل روبه رو نشویم.

باهم این ده باور غلط درباره خرید نرم افزار CRMرا مرور کنیم:

نرم افزار  مدیریت ارتباط با مشتری یا  نرم افزار سی ار ام ( CRM ) ، مشکلات فرایندها و استراتژی ها را حل نخواهد کرد. آنها مسائل دیگری هستند. اگر فعالیت های این سه فرایند هنوز شفاهی است و برای آنها فرایندی مستند تدوین و پیاده سازی نشده است، از سی آر ام کاری ساخته نخواهد بود. اگر استراتژی و برنامه برای فروش و بازار یابی ندارید، انتظار معجزه از سی آر ام نداشته باشید. قبل از تهیه نرم افزار CRM (سی ار ام) مشکلات فرایند واستراتژی خود را حل کنید.

نرم افزار  مدیریت ارتباط با مشتری یا  نرم افزار سی ار ام ( CRM ) اصلاً اینطور نیست. باید بدانید که مدیران برای تصمیم گیری چه نیازهای اطلاعاتی دارند و آن را در فهرست نیازمندی های یا آر اف پی(RFB) بگنجانید. حتی گزارش های خروجی را طراحی کنید و حتی در زمان اجرا هم باید همواره به فکر طراحی گزارش ها و بهبود آنها باشید.

درنرم افزار CRM (سی ار ام)  چنین چیزی رخ نخواهد داد. افزایش فروش در اثر شناخت بازار و تدوین استراتژی های جذب و وفاداری مشتری بوجود خواهد آمد. اطلاعات ثبت شده در نرم افزار به شناخت مشتریان و نهیه پیشنهاد ارزش متناسب با آنها کمک زیادی خواهد کرد، اما هم باید صبر کنید تا این اطلاعات ثبت شود و هم باید خود توان بالایی برای طراحی پیشنهاد ارزش متناسب با این مشتریان داشته باشید.

با طراحی مناسب، کاهش دوباره کاری ها، ثبت و استفاده مناسب از اطلاعات، توانمندسازی کارکنان، وقت مدیران آزاد خواهد شد، صرفاً تهیه یک نرم افزار  مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار سی ار ام ( CRM ))، تغییری در بهره وری مدیران نخواهد داد.

 اینطور نیست! با کمال تعجب، اولین اعتراض را واحد فروش خواهد کرد که کارما زیاد شده است و به کارهای خودمان هم نمی رسیم. توجیه کارایی نرم افزار، توجه به مهارت هایی نظیر «تایپ ده انگشتی»، انگیزش و باز طراحی فرایندها، از جمله راه های مقابله با چنین مقاومت هایی هستند.

متاسفانه، چنین برداشتی کاملاً غلط است، سی ار ام ( CRM ) ، یک دانش وسیع است و در بسیاری از سازمان ها آگاهی کاملی از آن وجود ندارد. قبل ، در حین و بعد از خرید نیاز به آموزش و مشاوره خواهید داشت. مشاوری که بخوبی بتواند نیازهای سازمان را تشخیص دهد و متناسب با نیازها راهکار پیشنهاد کند و مانع از دست رفتن منابع سازمان شود. آموزش هم باید در تمام رده های سازمانی مرتبط جاری شود. تا نسبت به استفاده از نرم افزار  مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزار CRM (نرم افزار سی ار ام)  اشتیاق و دانش بوجود آید.

تا نیازهای مدیران و کارکنان را در تمام سطوح شناسایی نکنید، چنین اتفاقی رخ نخواهد داد. کارشناسان فروش، نیاز به اطلاعات سوابق خرید و اعتبارات مشتری دارند. مدیران نیاز به گزراش های مربوط به ریزش مشتریان و تغییرات رفتار خرید در بخش های مختلف بازار دارند و لازم است در نرم افزار CRM (نرم افزار سی ار ام) موارد فوق و خیلی نیازهای دیگر پیش بینی شوند.

با همین افراد و ساختار، چیزی به نرم افزار CRM  اضافه نخواهد شد، چون به اندازه کافی کار و اولویت بخصوص در واحدهای فروش و خدمات وجود دارد. یا باید تغییر ساختار و تغییر نقش داشته باشید و یا اولاً برای پروژه سی آر ام یک نماینده تام الاختیار وجود داشته باشد و در کنار او هم یک کارشناس سی آر ام به بدنه اضافه شود.

به هیچ عنوان این برداشت درست نیست. لازم است اطلاعات یا وارد شوند و یا از سایر نرم افزارها انتقال یابند و این زمانبر است. لازم است کارشناسان و مدیران به استفاده درست از نرم افزار سی ار ام ( CRM )  عادت کنند و لازم است اطلاعات به خوبی تحلیل شود و سازمان توان تحلیلی داشته باشد. مدیران هم پیگیر راه اندازی کامل باشند تا بتوانند طی یک دوره شش ماهه کم کم از مزایای آن استفاده کنند.

در هر سازمانی، نرم افزارهایی نظیر مالی و فروش وجود دارند. سی آر ام بدون یکپارچگی با آنها بخشی از توان و قابلیت خود را از دست می دهد. دقت به تنوع نرم افزارها در داخل سازمان می تواند منجر به تاثیر گذاری کامل سی ار ام ( CRM ) شود. در غیر صورت  نرم افزار CRM (سی ار ام) زائد تلقی خواهد شد.

 اگر این باورها را اصلاح نکنیم و روشی مناسبی برای استقرار سی آر ام نداشته باشیم، نرم افزار در سازمان خریداری نخواهد داشت و هزینه هایی که صرف آن شده، تلف خواهد شد. راهکار پیشگیری از این مشکل،  اصلاح باورها و استقرار صحیح این سیستم به کمک مشاوران و متخصصان با تجربه است.