مهارت های ارتباط تلفنی- بخش اول: تلفن دوست داشتنی من!

در کتاب های دوره دبستان یا راهنمایی درباره تلفن و اختراعش خوانده بودم و نام الکساندر گراهام بل در ذهنم به صورت ماندگار هک شده است. در کتاب های درسی اسامی زیادی را خوانده و شنیده ام ولی به ندرت اسمی مانند اسم گراهام بل در ذهن مان جاودانه شده است. شاید چون اختراعش – همان تلفن خودمان – بیشتر از سایر ملزومات و محصولات، در زندگی ما نقش داشته و دارد. یادم هست روزهایی که در خانه مان تلفن نداشتیم. آن روزها برایمان عجیب نبود و از نداشتنش اذیت هم نمی شدیم و فکر می کردیم که اگر در کوچه مان فقط یکی دو نفر هم تلفن داشته باشند کافی است تا به وقت ضرورت اقوام و نزدیکان بتوانند تماسی بگیرند و پیغامی بفرستند.

یادم هست دقیقا کنار دیوار همسایه دیوار به دیوارمان تلفن عمومی بود و همین نزدیک بودن تلفن عمومی از ویژگی های (اپشن های) خانه ما بود و لازم نبود برای تماس با خانه پدربزرگ راه زیادی برویم. بعدها به همه خانه ها یک خط تلفن آمد و آن روزها این نهایت رفاه بود برایمان. می نشستیم و لم می دادیم و تماس می گرفتیم  و بی دغدغه حرف می زدیم. آن روزها اما شاید هیچ یک از ما فکر نمی کردیم که بر پایه همین تلفن! چه اتفاقات و پیشرفت هایی خواهد افتاد. تلفن های بی سیم و کم کم تلفن های همراه (موبایل) و…. تا امروز که بی شمار فناروی و تکنولوژی مختلف بر پایه تلفن وجود دارد و شاید به ندرت بتوان کسی را یافت که تلفن همراه (موبایل) نداشته باشد.

اما وقتی این جمله الکساندر گرام بل را که گفته است: « روزی می رسد که بشر به کمک تلفن، فردی را که با او تماس گرفته خواهد دید» را خواندم، فهمیدم که بر عکس ما که فکر نمی کردیم روزی چنین پیشرفت هایی در این فناوری های ارتباطی و بر پایه تلفن روی دهد، خود آقای مخترع اتفاقا فکرش را می کرده و حداقل تا دوره تماس های تصویری را تصور کرده بود و یا اختراعش را دارای این قابلیت می دانست و شاید در ذهنش این بود که خودش، اختراعش را تا حد تماس تصویری هم ارتقا دهد.

واقعیت این است که من به موضوع «تلفن» زیاد فکر می کنم. در کلاس هایم وقتی از پیشرفت تکنولوژی و ارتباطات و… حرف می زنم همیشه مثال «سرگذشت تلفن» را می زنم و از قدیم الایام را مرور می کنم تا به امروز که بدون تلفن و متعلقاتش، آب خوش از گلویمان پایین نمی رود و می رسم به اینکه امروز آنقدر به تلفن و یا تکنولوژی های مرتبط با آن وابسته ایم که  تصور زیستن بدون تلفن حتی برای یک روز یا چند ساعت برای برخی از ما محال می نماید، چه رسد به اینکه فکر کنیم که آیا می توانیم بدون تلفن کار کنیم؟

در حالی که تکنولوژی‌های در حال توسعه، پیشرفت‌های مداومی را در زمینه سیستم‌ها و روش‌های ارتباطی تجربه می‌کنند، اما همچنان تلفن به عنوان یکی از اجزای اصلی ارتباطات در کسب‌وکارها باقی مانده است.

امروزه داشتن یک یا چند خط تلفن، چه ثابت و چه همراه، بسیار ساده است. اما آنچه اهمیت دارد، نحوه استفاده از آن است. آری، تلفن یک وسیله ارتباطی است. اما می توان گفت امروزه هیچ کاری را نمی توان بدون آموزش و یا دقت، به درستی و خوب انجام داد. چون امروزه دنیای ما و  بخصوص دنیای کسب و کارها مملو از رقابت است. آنکه مرتب تر است، مزیت بیشتری دارد. آراستگی و تناسب هم همینطور. آنکه بهتر حرف می زند و به قول خودمان «روابط عمومی بهتری دارد» شانس موفقیت بیشتری دارد.

آنکه بهتر حرف می زند مشتریان بیشتری را می تواند جذب و متقاعد کند و… امروزه مزیت ها نقش تعیین کننده ای در زندگی و کسب و کار همه ما دارند. ضمنا همه می کوشند تا مزیت های لازم را در خود ایجاد کنند. کتاب های لازم را بخوانند، دوره های آموزشی را بگذرانند و… از مشتری مداری گرفته تا سخنرانی خوب و تاثیر گذار تا مذاکره موفق و گفتگوهای تجاری و فروش و… همه و همه امروزه مهارت به حساب می آیند و نیاز به آموزش برای یادگیری و بهبود دارند.

این نوشته، اقتباس و بازنگارشی است از کتاب راهنمای مهارت های ارتباط تلفنی؛ نوشته ماری ریچاردز و ترجمه دکتر فرشید عبدی که توسط «مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مدام)» منتشر شده است.