درس چهارم: معرفی انواع مدیریت ارتباط با مشتری از صفر تا 100 (انواع CRM)

انواع مدیریت ارتباط با مشتری

فایل صوتی این مقاله را گوش دهید:

فایل صوتی مقاله

مدیریت رفتارها و انتخاب نحوۀ تعامل با افراد در زندگی همه ما یک مهارت و ضرورت اساسی به شمار می‌رود. بااین‌حال، اهمیت این امر زمانی که بحث ارتباط با مشتری پیش بیاید، چندین برابر خواهد شد! اگر می‌پرسید چرا باید بگوییم واضح است، کسب‌وکار بدون مشتری یا مراجع کسب‌وکار محسوب نمی‌شود. از طرف دیگر، در دنیای رقابتی امروز شما برای جلب‌توجه مشتری تنها چند ثانیه وقت دارید. شما باید بدانید چطور او را متقاعد کنید که در وهلۀ اول زمانش را در اختیار شما بگذارد تا شاید در ادامۀ تعامل با او موفق شوید او را به یک خریدار تبدیل کنید. برای دستیابی به این مرحله باید انواع مدیریت ارتباط با مشتری (انواع CRM) را بشناسید.

انواع سیستم‌های CRM

در ۲۰ سال گذشته، مرکز بازارهای جهانی از فروشندگان به سمت مشتریان تغییریافته است. اگر عوامل محرک بازار را در نظر بگیرید، امروزه مشتریان قدرتمندتر از فروشندگان هستند. باتوجه‌به تغییرات نیازهای مشتری، سرعت عملیات کسب‌وکار، الزامات پردازش و به‌کارگیری داده‌های بزرگ، نیاز به ‌اشتراک‌گذاری اطلاعات، منابع و تلاش‌ها انواع مدیریت ارتباط با مشتری مختلفی وجود دارد. انواع سیستم‌های CRM بر اساس ویژگی‌های برجسته آن‌ها به 4 دستۀ زیر تقسیم می‌شوند:

1- CRM استراتژیک:

 مدیریت ارتباط با مشتری استراتژیک، مشتری‌مداری را به‌عنوان هدف اصلی کسب‌وکار تلقی می‌کند و هدف آن جذب و حفظ مشتریان سودآور است. شناسایی، جذب، حفظ و توسعه روابط با مشتریان، به‌ویژه مشتریان سودآور از اهداف اصلی کسب‌وکار مشتری‌محور است.

سطح استراتژیک مدیریت ارتباط با مشتری بر روی توسعه فرهنگ مشتری‌مداری در کسب‌وکار تمرکز دارد. در فرهنگ مشتری‌مداری اعتقاد بر این است که کسب‌وکارها بدون مشتریان زنده نمی‌مانند. در فرهنگ مشتری‌مداری باید فکر کنید که خودتان مشتری هستید. مهم‌تر از همه اینکه فکر کنید که چطور می‌توانید روابط پایدار با مشتریان خود را ادامه دهید.

در واقع CRM استراتژیک به این معنی است که شما یک برنامه بلندمدت دارید. به‌طوری‌که بازار فعلی را به‌خوبی تحلیل و وضعیت آینده بازار را پیش‌بینی کرده‌اید. بخش‌های عمده بازار را شناسایی و پتانسیل‌های هر بخش بازار و فعالیت‌هایی که باید در هر بخش از بازار انجام شود تعیین کرده‌اید. همچنین توانسته‌اید که آینده‌نگری در مورد بخش‌های بازار را شناسایی و آن‌ها را تبدیل به برنامه‌های بلندمدت فروش، بازاریابی و خدمات به مشتری کنید و منابع خوبی هم به این کار اختصاص داده‌اید. یعنی مشتری تبدیل به اولویت اول سازمان شما شده است.

CRM استراتژیک در سازمان‌ها کمتر موردتوجه قرار گرفته است؛ حتی سازمان‌هایی که برنامه‌ریزی استراتژیک دارند، چون به بازار به‌عنوان یک عامل کلی نگاه می‌کنند. شاید بهترین تعریف از سیستم CRM استراتژیک شعارِ مشتری راضی، بازاری عالی باشد!

سی آر ام استراتژیک بر توسعه فرهنگ مشتری محوری تمرکز دارد

2- CRM عملیاتی:

اغلب سازمان‌ها در بحث انواع مدیریت ارتباط با مشتری به CRM عملیاتی توجه دارند. وقتی صحبت از کلمه نرم‌افزار به میان می‌آید؛ یعنی به‌نوعی در حال استفاده از CRM عملیاتی هستید. سی آر ام عملیاتی یعنی بهینه‌کردن فرآیندهای اصلی خط مقدم ارتباط با مشتری یعنی بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش. البته این موضوع کاملاً وابسته است به اینکه کسب‌وکار شما تا چه حد توانسته است سطح استراتژیک را در سازمان تعریف کند.

شما برای اینکه بتوانید محصول و خدمات خود را به مشتریان بفروشید، نیاز به بازاریابی دارید. باید به طریقی گروه مشتریان هدف و درخواست‌های آن‌ها را شناسایی کرده و از فرصت‌های جدید بازار مطلع شوید. همچنین باید بتوانید کمپین‌های بازاریابی موفقی را اجرا و در نهایت به فروش مناسبی دست پیدا کنید. بعد از فروش نوبت به خدمات پس از فروش می‌رسد. کسب‌وکار شما برای راضی نگه‌داشتن مشتری باید خدمات پس از فروش کامل و بدون نقصی را برای مشتریان فراهم کند.

در کسب‌وکار مشتری‌محور و در طی مراحل فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش، راهی طولانی در پیشرو دارید. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی در این راه، به یاری شما و کسب‌وکار شما می‌آید. این دیدگاه از سی ار ام، روی اتوماسیون یا خودکار نمودن این فرآیندها تمرکز دارد. اتوماسیون، تکنولوژی را وارد فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش می‌نماید.

در سطح عملیاتی کلیه مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پشتیبانی و در نهایت بازخورد از مشتری، به‌صورت فرایندهای مجزا اما به هم مرتبط و پیوسته، در نظر گرفته می‌شوند که مسئولیت هر فرایند، به یک فرد سپرده می‌شود. ممکن است افراد و کاربران متعددی از واحدهای مختلف سازمانی، در طول یک فرایند مشارکت داشته باشند که باتوجه‌به وظایف و سطوح دسترسی تعریف شده در قالب سیستم، فعالیت می‌کنند.

در سطح عملیاتی کلیه مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پشتیبانی و در نهایت بازخورد از مشتری، به‌صورت فرایندهای مجزا اما به هم مرتبط و پیوسته، در نظر گرفته می‌شوند که مسئولیت هر فرایند، به یک فرد سپرده می‌شود. ممکن است افراد و کاربران متعددی از واحدهای مختلف سازمانی، در طول یک فرایند مشارکت داشته باشند که باتوجه‌به وظایف و سطوح دسترسی تعریف شده در قالب سیستم، فعالیت می‌کنند.

CRM عملیاتی

انواع CRM عملیاتی:

بر اساس تعریف‌های فوق که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی ارائه شد، می‌توان این نوع از سی ار ام، به 3 شاخص زیر طبقه‌بندی نمود:

  • خودکارسازی کادر فروش
  • خودکارسازی بخش بازاریابی سازمان
  • خودکارسازی فعالیت‌های پشتیبانی و خدمات مشتری

خودکارسازی کادر فروش:

اتوماسیون و خودکارسازی فروش به یک سازمان کمک می‌کند تا فرآیندهای فروش از زمان شناسایی سرنخ‌ها تا فروش نهایی به‌صورت اتوماتیک انجام شود.

ابزار خودکارسازی کادر فروش به‌منظور بهبود بهره‌وری در مدیریت فروش طراحی‌شده‌اند. فرایندهای اساسی که خودکار می‌شوند عمدتاً عبارت‌اند از: مدیریت حساب‌های مشتری، مدیریت تماس، مدیریت قیمت‌گذاری، پیش‌بینی و مدیریت فروش. هم‌زمان‌سازی و پیکربندی یکپارچه محصول جزو نیازمندی‌ها و زیر ساختار اصلی برای خودکارسازی کادر فروش هست.

عملکرد این بخش، سازمان را قادر می‌سازد تا کلیه گروه‌های مشتریان، مشتریان منتخب و فرصت‌هایی را که در چرخه فروش ممکن است وجود داشته باشد، پیگیری و مدیریت کند. همچنین با به‌کارگیری اطلاعات حاصل از بازخورد برای هدایت بهتر و بادقت‌تر سازمان و توسعه فروش، به‌واسطه استفاده از پیش‌بینی‌های منطقی و محاسبه‌شده، فراهم می‌آورد.

ازجمله اصطلاحاتی که در این بخش از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به کار برده می‌شوند، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

  • گروه‌های مشتریان: (Contacts) این اصطلاح، مجموعه‌ای از مشتریان یا بازار هدف را در بر می‌گیرد.
  • سرنخ‌ها: (Leads) منظور آن بخشی از بازار هدف یا مشتریانی است که مورد مطلوبیت بیشتری واقع شده و رابطه عمیق‌تری با آنها حاصل شده است.
  • فرصت‌ها: (Oportunity) منظور، آن دسته از مشتریان احتمالی (منتخب) است که به مشتری بالفعل و مراحل جدی خرید نزدیک شده‌اند.

 خودکارسازی فروش

در رویکردهای نوین، استفاده اینترنت شبکه‌های گسترده، آموزش صحیح برای مشتریان، همچنین اطلاعات کامل محصولات، نحوه ارائه خدمات و… را می‌توان در اختیار مشتریان قرارداد که نتیجه آن افزایش قدرت فروش و ارتقای خدمات سازمان خواهد بود.

ازجمله دیگر عملکردهایی که توسط CRM عملیاتی، می‌توان به مدیریت حساب‌ها و اعتبارات مشتری، مدیریت قیمت‌ها، پیش‌بینی‌های فروش، ثبت اطلاعات و سوابق مشتریان، تعیین و پیش‌بینی عادات بازار، اخذ اطلاعات آماری، ارتقای کارایی سازمان اشاره نمود. درواقع هدف اصلی این بخش، فراهم نمودن بستری مناسب برای پیشرفت و خلق بهره‌وری در بخش فروش است. البته در راستای حفظ قابلیت‌های این بخش لازم است همگام با تغییرات سازمان‌ها، فناوری و فرهنگ، ساختار و عملکرد بخش خودکارسازی فروش نیز مورد بازنگری و به‌روزرسانی قرار گیرد. لیکن باید توجه داشت که حفظ دیدگاه یکپارچه در انتخاب سیستم‌ها و ترسیم فرایندها، امری ضروری است.

باتوجه‌به این‌که هدف غایی سازمان‌ها افزایش سودآوری است و این سودآوری در نگاه اول توسط گروه فروش هر سازمان تأمین می‌شود، بنابراین می‌توان گفت میزان سودآوری سازمان رابطه مستقیمی با گروه فروش آن دارد و به همین سبب، موفقیت یک سازمان را با میزان موفقیت آن در واحد فروش ارزیابی کرده و کارکنان فروش هر سازمان را به منزله قلب آن سازمان می‌دانند. توانمندی فروش موفق، هدفی است که نه‌تنها پاسخگوی انتظارات اصلی مدیریت است؛ بلکه پاسخگوی منافع کارکنان فروش نیز خواهد بود.

خودکارسازی فروش

خودکار سازی بخش بازاریابی سازمان

این بخش از انواع مدیریت ارتباط با مشتری به جنبه‌های اجرایی مدیریت مبارزات تبلیغاتی و پیشروی در بازار می‌پردازد. همچنین جنبه‌های تحلیلی (هوشمندی تجاری) آن شامل تجزیه‌وتحلیل جمعیت‌شناختی، دسته‌بندی متغیر و مدل‌سازی پیش‌بینی است. این موارد در واحد پردازشگر مرکزی پردازش می‌شوند. هدف خودکارسازی بخش بازاریابی سازمان، برنامه‌ریزی و مدیریت تبلیغاتی چند کانالی و جامع است.

در این فناوری، داده‌های گردآوری‌شده در فناوری CRM عملیاتی به‌منظور دسته‌بندی مشتریان و برای شناسایی پتانسیل بالا فروش و فروش جانبی مورد تجزیه‌وتحلیل قرار می‌گیرند. عملیات گردآوری و تجزیه‌وتحلیل داده‌ها به‌صورت فرایندی مستمر و پی‌درپی انجام می‌پذیرد. در حالت ایدآل، تصمیم‌های تجاری در طول زمان، بر مبنای بازخورد دریافتی از تجزیه‌وتحلیل‌ها و تصمیم‌‌های پیشین پالایش می‌شوند.

 CRM تحلیلی به طور جدائی‌ناپذیری با معیاری انباره داده‌ها آمیخته است و از کاربردهای تحلیلی به‌منظور به‌کارگیری بهینه قابلیت کارکرد برای آنالیز و گزارش‌دهی استفاده می‌کند. تبدیل داده‌های خام موجود نیز در پایگاه‌داده‌ها انجام می‌پذیرد. داده‌کاوی به استخراج ارزشمند دانش ضمنی از پیش ناشناخته و بالقوه سودمند از درون داده‌ها گفته می‌شود. داده‌کاوی را استخراج هوشمندی قابل عمل از میان مجموعه‌داده‌های بزرگ نیز می‌نامند. به‌عبارت‌دیگر، داده‌کاوی مجموعه‌ای از فن‌ها است که به‌منظور شناسایی خوشه‌هایی از اطلاعات یا دانش تصمیم‌گیری در بدنه داده‌ها و استخراج آن‌ها به کار می‌رود، به‌طوری‌که می‌توان آن‌ها را در حوزه‌هایی نظیر پشتیبانی از تصمیم‌گیری، پیش‌بینی کوتاه‌مدت، پیش‌بینی بلندمدت و تخمین استفاده نمود.

اتوماسیون بازاریابی

خودکارسازی فعالیت‌های پشتیبانی و خدمات مشتری:

شاخه پشتیبانی و خدمات مشتری بیشتر به قسمت‌های مربوط به کمک‌رسانی و پشتیبانی از استعلام‌های مرسوم مشتریان که از طریق تلفن زدن به مرکز تماس صورت گرفته، می‌پردازد. شکل پیشرفته‌تر این مراکز تماس، «مراکز تعامل با مشتری» نامیده می‌شود که در آن کانال‌های ارتباطی مختلف (مانند اینترنت، تلفن، دورنگار و ارتباط رودررو) به کار می‌روند. برخی سازمان‌ها برای صرفه‌جویی در هزینه‌ها ونشان دادن توان تکنولوژیک خود، از کارمند مجاری بهره می‌گیرند. این کارمند هوشمند به پایگاه داده سازمان متصل است و به استعلام‌های مشتریان به‌طور شبانه‌روزی پاسخ می‌دهد. درنتیجه سازمان قادر خواهد بود تا ۲۴ ساعت در شبانه‌روز، ۷ روز در هفته و ۳۶۵ روز در سال به مشتریان سرویس دهد. شرکت خودروسازی فورد آمریکا و بانک هوکایدور در ژاپن از این کارمندان مجاری در پایگاه اینترنت خود بهره می‌برند. نیازمندی‌های اساسی برای اجرای این شاخه از مدیریت ارتباط با مشتری شامل یکپارچه‌سازی رایانه و تلفن، قابلیت پردازش با حجم بالا و قابلیت اطمینان سیستم هست.

اتوماسیون خدمات

اتوماسیون خدمات در انواع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چگونه صورت می‌گیرد؟

ارائه خدمات پشتیبانی خودکار از طریق شبکه‌های رایانه‌ای  و مراکز تماس تلفن دو نمونه از قابلیت‌های کاربرد رایانه و خودکارسازی در این رویکرد است که در ادامه تشریح گردیده‌اند.

1. خدمات پشتیبانی خودکار: این قابلیت بر خودکار کردن فرایندهای پشتیبانی و خدمات مشتریان تمرکز دارد که به‌واسطه آن سازمان قادر است خدماتی باکیفیت بالاتر و در کمترین زمان ممکن برای مشتریان، فراهم آورد. درواقع خدمات پشتیبانی خودکار، بستری را فراهم می‌آورد که مشکلات، نیازها، انتظارات و پیشنهادهای مشتریان به‌دقت ثبت و ذخیره‌شده و در جهت رفع مشکل به بخش‌ها و کارکنان مربوط ارجاع داده شوند. درنهایت نیز سوابق مربوط به درخواست‌ها، مشکلات مشتریان و همچنین راه‌حل‌های پیشنهادی را نگهداری کرده و پایگاه اطلاعاتی خود را به طور مستمر به‌روزرسانی می‌کند.

خدمات پشتیبانی خودکار، هزینه‌های سازمانی را در بخش خدمات پشتیبانی به مشتری کاهش داده و از سوی دیگر، سطح ارائه خدمات و رضایت مشتریان را ارتقا می‌دهد. امروزه بیشتر قابلیت‌های ذکرشده از طریق شبکه‌ها و سراچه‌های اینترنتی پوشش داده می‌شوند. به طور مثال، امروزه می‌توان بدون نیاز به مکالمه یا حضور در بانک، تنها از طریق سیستم و توسط تلفن، نسبت به کنترل حساب‌های بانکی اقدام کرد

۲. مراکز تماس تلفنی: با ایجاد مراکز تماس تلفنی، می‌توان امکاناتی را در اختیار مشتریان قرارداد که در صورت عدم دسترسی به اینترنت یا مراکز و واحدهای خدماتی پشتیبانی، قادر باشند تسهیلات موردنظر خود را از طریق تلفن دریافت نمایند. امروزه در اکثر کشورها شماره‌تلفن‌های سه‌رقمی جهت سهولت دسترسی به این نوع از خدمات، تخصیص داده می‌شوند که نمونه‌های آن در کشور ما نیز وجود دارد. این مراکز به خودکارسازی فعالیت‌های مربوط به تماس‌های مشتریان با سازمان یا بالعکس کمک می‌کنند. البته این فناوری، بسترهای سخت‌افزاری و نرم‌افزاری خاصی خود را جهت ارتباط با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری طلب می‌نماید. ازجمله مزایای این یکپارچه‌سازی، می‌توان به ایجاد قابلیت‌هایی نظیر نمایش خودکار اطلاعات مشتریان هنگام تماس آن‌ها از طریق تشخیص شماره یا صدا، پاسخگویی خودکار و بسیاری موارد دیگر اشاره کرد

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل موارد زیر است.

مزایای سیستم سی ار ام عملیاتی به‌اندازه‌ای چشمگیر است که سبب شده اغلب کسب‌وکارها دیگر انواع مدیریت ارتباط با مشتری را نادیده بگیرند. درحالی‌که بر اساس توضیحاتی که در این درس ارائه می‌شود، باید به‌خاطر بسپارید اگر قصد دارید از 100% مزایا و فرصت‌هایی که سیستم CRM در اختیار شما قرار می‌دهد، بهره‌مند شوید باید حتماً سیستم استراتژیک را جدی بگیرید. برخی از مزیت‌های سی آر ام عملیاتی عبارت‌اند از:

  • CRM عملیاتی، تسهیلاتی را جهت خودکارسازی مراحل و فرایندهای کاری در واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی فراهم می‌آورد. از پیامدهای آن می‌توان به ساده‌سازی و استانداردسازی فرآیندها و کاهش زمان و هزینه انجام فعالیت‌ها همچنین توان افزایش توان راهبری و کنترل مدیران سازمان، اشاره کرد.
  • باتوجه‌به خودکار شدن فرایندها در بخش‌های مختلف سازمان، قابلیت ردیابی و کنترل، بالا رفته و سازمان قادر می‌شود که گلوگاه‌های کاری را شناسایی و نسبت به ترمیم یا رفع آنها اقدام نماید. همچنین ارزیابی عملکرد هریک از کارکنان، واحدهای سازمانی و در نهایت کل سازمان نیز به‌سادگی میسر می‌شود.
  • با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به دلیل قرارگرفتن کارکنان در یک فرایند یکپارچه که قابل‌کنترل و ردیابی از سوی مدیریت، سایر کارکنان و مشتریان است، حسی مسئولیت‌پذیری در کل سازمان بالا می‌رود.
  • با شکل‌گیری و نهادینه‌شدن فرایندهای مشخص و استاندارد جهت انجام فعالیت‌ها، نه‌تنها رضایت مشتریان بالا می‌رود، بلکه بانک اطلاعاتی از فرایندها و دانش انجام کارها در سازمان شکل می‌گیرد که به مدیریت دانش و استقلال سازمانی، کمک به سزایی خواهد کرد.

3- CRM تحلیلی:

هنگام استفاده از داده‌های جمع‌آوری‌شده توسط اتوماسیون و تشخیص مشتریان باارزش و محاسبه درصد کاهش و ریزش مشتریان به کمک اطلاعات ثبت شده مشتری، سی آر ام تحلیلی وارد عمل می‌شود.

در این سطح از سی آر ام داده‌هایی که بر روی پایگاه داده وجود دارد به کمک دانشی همانند داده‌کاوی که از اهمیت زیادی برخوردار است تبدیل به تصمیمات مدیریتی می‌شود. یعنی مدیریت می‌تواند تصمیم بگیرد که برای کدام مشتری برای مثال چه مقدار تخفیف و چه سطحی از اعتبار و اصولاً چه نوع رفتار متمایز در نظر گرفته شود. رفتار متمایز با مشتری در اثر قابلیت‌های تحلیلی سی آر ام به وجود می‌آید.

تا زمانی که داده‌های در دسترس از مشتریان مورداستفاده تحلیلی قرار نگیرند، هیچ ارزش و فایده‌ای را برای کسب‌وکار به همراه نخواهند داشت. این حجم عظیم از داده‌های مشتری که هر روز در کسب‌وکارها تولید می‌شود را باید به اطلاعات و سپس به دانش و پس از آن به خرد و هوش و در نهایت به ارزش تبدیل نمود.

مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی با داده‌های مشتریان آغاز می‌شود و هدف از آن تحلیل داده‌های مشتری برای طراحی برنامه‌های بازاریابی، جذب، حفظ و نگهداری مشتری، تجزیه‌وتحلیل رفتار مشتری و تجزیه‌وتحلیل سودآوری مشتری است. لازم به ذکر است که اجرای درست و موفقیت‌آمیز مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی، به منابع داده‌ای و دردسترس‌بودن داده‌ها و کیفیت داده‌‎ها بستگی دارد.

CRM تحلیلی

مزایای CRM تحلیلی

با پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی می‌توان درصد ریزش مشتریان را کاهش داد. این کار از طریق شناسایی مشتریانی که قطع ارتباطشان با سازمان محتمل است و تلاش برای افزایش وفاداری آنان، انجام می‌شود. درنتیجه اهداف مربوط به سودآوری و کاهش هزینه‌ها تأمین می‌شود.

CRM تحلیلی سازمان را قادر می‌سازد تا دسته‌بندی مشتریان را بر اساس ارزش مشتری انجام دهد. یکی دیگر از نتایج اجرای این مدل، افزایش میزان فروش به‌ازای هر مشتری از طریق بالا فروشی و فروش جانبی است. این فناوری برای سازمان امکان طراحی سریع و توسعه محصولات و خدماتی که نیازهای مشتریان را برآورده می‌کند نیز فراهم می‌نماید. به‌علاوه با بهبود مدیریت زنجیره تأمین هزینه‌های پایین‌تر و قیمت‌گذاری رقابتی‌تر مقدور می‌گردد.a

برخی دیگر از مزایای سی ار ام تحلیلی عبارت‌اند از:

  • مدیریت رقبا و مشتریان
  • مدیریت محصولات و قیمت‌ها
  • افزایش رضایت مشتریان و کارکنان
  • افزایش توان جذب، نگهداری، توسعه و ارائه خدمات
  • افزایش سطح کنترل‌های مالی و اعتباری سازمان
  • کارایی فعالیت‌ها و فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی به مشتریان
  • بهینه‌سازی ارتباطات درون و برون‌سازمانی

4- CRM مشارکتی:

 CRM مشارکتی یکی دیگر از انواع مدیریت ارتباط با مشتری است که تعامل‌های بین سازمان با مشتریان از طریق تمامی کانال‌های ارتباطی (‌مانند نامه، تلفن، دورنگار، اینترنت، پست الکترونیکی و ارتباط رودررو) را تسهیل می‌بخشد. در این مدل سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از هماهنگی بین گروه کارکنان و کانال‌های ارتباطی پشتیبانی می‌شود.

CRM  مشارکتی راه‌حلی است که افراد، فرایندها و داده‌ها را در کنار هم قرار می‌دهد، به‌طوری‌که سازمان‌ها توانایی خدمت‌رسانی بهتر به مشتریان و حفظ مشتریان را پیدا می‌کنند. لازم به ذکر است که داده‌ها و فعالیت‌ها می‌توانند ذاتاً ساختاریافته، غیرساختاریافته، محاوره‌ای یا تبادلی باشند.

درگذشته کسب‌وکارها بیشتر به بعد عملیاتی و مشارکتی متمرکز بودند و سعی می‌شد از این ابزارها استفاده شود، اما به‌سرعت فضای کسب‌وکار تغییر کرد و شرکت‌ها دریافتند که استفاده از بعد تحلیلی برای تبیین استراتژی‌ها و تصمیم‌گیری‌های تاکتیکی، جذب و حفظ مشتری بسیار ضروری است. این تحلیل‌ها به شرکت‌ها این امکان را می‌دهند تا به سخنان مشتریانشان گوش فراداده و از آن‌ها بیاموزند.

در این فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری، فرایندهای تجاری واقع در پیشخوان سازمان بوده که مسؤول تماس با مشتری هستند. از این طریق بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات پشتیبانی می‌شوند. وظایف ناشی از این فرایندها به کارکنان مسئول همان بخش محول می‌شود، اطلاعات لازم برای انجام وظایف و واسط‌ها با کارکردهای پسخوان در اختیار کارکنان قرار می‌گیرد و فعالیت‌های آنان در ارتباط با مشتریان برای استفاده آتی مستند می‌شود.

CRM  مشارکتی موجب تعامل‌های کارا و سازنده با مشتریان در طول تمام کانال‌های ارتباطی می‌گردد. درواقع با بهره‌گیری از مشارکت و همکاری اینترنتی، هزینه‌های خدمات مشتری را می‌توان کاهش داد.

در این فناوری مدیریت ارتباط با مشتری، با یکپارچه شدن مراکز تماس، تعامل چند کانالی با مشتریان انفرادی امکان‌پذیر می‌گردد. همچنین سازمان در عین تعامل با مشتری، درسته تبادل نگرش یکپارچه‌ای نسبت به مشتری به دست می‌آورد. به‌عنوان‌مثال، هنگامی‌که یک مشتری با مرکز تماسی ارتباط تلفنی برقرار می‌کند، اطلاعات مشتری و تاریخچه تبادل‌های وی به‌صورت خودکار در صفحه نمایشگر کارمند مسئول پاسخگویی ظاهر می‌شود. درنتیجه، فرد مسئول حتی پیش از جواب‌دادن به تلفن به اطلاعات مشتری دسترسی دارد و با این روش فوراً به تاریخچه تبادل‌های پیشین مشتری با سازمان دست‌یافت. این کار نمونه‌ای از مشارکت بین دو کانال ارتباطی یکپارچه‌شده (اینترنت سازمان و سیستم تلفن مرکز تماس) به شمار می‌آید.

CRM مشارکتی

مثال کاربردی برای سی ار ام مشارکتی

به‌عنوان‌مثال، می‌توان یک مشتری را در نظر گرفت که به یک مرکز، تلفن می‌کند و اظهار می‌دارد که در هفته گذشته یک نامه الکترونیکی درباره یک سفارش اینترنتی به سازمان فرستاده است و اکنون می‌خواهد بداند چه بر سر درخواست او آمده است. بلافاصله پس از تلفن مشتری، ‌ تماس به یکی از کارمندان ارجاع شده و سپس بر روی صفحه نمایشگر کارمند، اطلاعات مشتری (شامل همان آخرین نامه الکترونیکی ارسال‌شده توسط مشتری) ظاهر می‌شود. کارمند با نگاه به اطلاعات مشتری، پیگیری سفارش وی را به طور آنی مشاهده می‌کند و درمی‌یابد که سفارش مشتری در چه مرحله‌ای قرار دارد. با داشتن این اطلاعات، کارمند به طور دقیق به مشتری پاسخ می‌دهد. در این مثال به‌خوبی ملاحظه می‌شود که مشارکت، همکاری و یکپارچگی بین بخش‌های گوناگون سازمان، آن را قادر می‌سازد تا برخورد مناسبی با درخواست یک مشتری انجام دهد و ارتباط مناسبی بین مشتری و سازمان به وجود آید. این امر یکی از اهداف مهم مدیریت ارتباط با مشتری یعنی «برقراری ارتباطات بهینه با مشتری» را تأمین می‌کند.

معرفی و بررسی ارتباط بین انواع CRM در یک‌کلام!

به طور خلاصه می‌توان گفت که سطح استراتژیک سی ار ام، بر توسعه یک فرهنگ‌سازمانی مشتری‌محور تمرکز می‌کند که به جذب و حفظ مشتریان از طریق خلق و ارائه ارزش بهتر از رقبا تخصیص‌یافته است. دیدگاه CRM عملیاتی، بر خودکارسازی فرآیندهای ارتباط با مشتری در سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی ناظر بوده و دیدگاه تعاملی یا مشارکتی، مسیرهای ارتباط با مشتری و محیط تعامل سازمان با آن‌ها و بالعکس را پوشش می‌دهد. نتیجه تمامی این تلاش‌ها مدیریت و کنترل حجم داده‌های متعدد و متنوعی است که جهت پردازش در اختیار دیدگاه تحلیلی قرار داده می‌شوند. سطح تحلیلی، داده‌های دریافتی از سایر سطوح همچنین داده‌هایی را که از بانک‌های اطلاعاتی دیگر با استفاده از فناوری‌های متنوع به دست می‌آورد، تحلیل کرده و سپس خروجی آن را جهت استفاده به سطوح مشارکتی و عملیاتی بازمی‌گرداند. اگر قصد اجرای هر یک از مدل‌های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را دارید، فراموش نکنید که قبل از ورود به فاز اجرایی و عملیاتی، باید زیرساخت‌های استراتژیک سازمان خود را آماده کنید. جهت اخذ راهنمایی و مشاوره حرفه‌ای کافی است با مدام سی ار ام تماس بگیرید. همچنین می‌توانید از دوره‌های رایگان و غیررایگان آکادمی مدام جهت آموزش CRM استفاده کنید.

4.7/5 - (6 امتیاز)

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

سوالی دارید؟ با ما صحبت کنید!
مکالمه را شروع کنید
سلام! برای چت در WhatsApp پرسنل پشتیبانی که میخواهید با او صحبت کنید را انتخاب کنید