۵ استراتژی مهم حفظ مشتری به کمک نرم افزار CRM

برای اینکه یک کسب و کار بتواند موفق شود، باید مشتریان خود و همچنین مشکلاتی که آنها هنگام تعامل با برند با آن روبرو هستند را درک کند. اگر می خواهید ارتباطات بازاریابی شما مؤثر واقع شود، باید با آنچه افراد در طول سفر خود به عنوان مشتری تجربه می کنند، مرتبط باشد.

عدم درک نیازهای مشتری به معنای وجود ریسک از دست دادن آنها در طول زمان است. یکی از بهترین راه هایی که می توانید مشتریان خود را بهتر درک کنید و برای بهبود سفر آنها آگاهیهای لازم را کسب کنید، تجزیه و تحلیل داده ها در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شماست.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به شما در ایجاد جزئیات پرسوناهای خریداران کمک کند، و همچنین درباره چالش های مشتری کمک کند تا بیشتر بیاموزید و تصویر دقیق تری از نقاط ارتباطی و تعاملات متقابل مشتری با تیم خدمات خود را هم بدست آورید. داشتن این اطلاعات مفید، سفر مشتری را به صورت کامل نمایش می دهد، بنابراین شما دقیقاً می دانید که مشتریان شما چه چیزی را پشت سر می گذارند و در چه نقاطی می توانید تجربه آنها را بهبود ببخشید. اگر به بررسی این داده ها ادامه دهید، نرخ حفظ مشتریان خود را به میزان قابل توجهی بهبود می بخشید.

مصرف کنندگان امروزی، انتظار تجربه های شخصی سازی شده ای را دارند.

شخصی سازی هم برای کسب و کار و هم برای مشتری خوب است و فروش و نرخ تبدیل مشتری احتمالی به مشتری واقعی را افزایش می دهد (به توصیه های خرید شخصی سازی شده در سایت هایی مانند آمازون فکر کنید) و همچنین با ارائه محتوای مرتبط و مفید، تجربه بهتری را برای مشتری فراهم می کند.

اگر به نمودار زیر توجه کنید متوجه می شوید که شخصی سازی ، تعامل مشتری با برند شما را به میزان قابل توجهی بهبود می بخشد.

مشتریانی که تجربیات مثبتی از شرکت شما دارند، به احتمال زیاد معاملات خود را با شما تکرار می کنند (خرید مجدد). از طرف دیگر، کسانی که تجربه شخصی سازی شده کمتری دارند، ممکن است در جستجوی خدمات بهتر به یکی از رقبای شما مراجعه کنند.

شکی نیست که شخصی سازی به سود کسانی است که برای تکمیل آن تلاش می کنند. ۹۹٪ از متخصصین بازاریابی موافق هستند که شخصی سازی، روابط با مشتریان را بهبود می بخشد، اما دستیابی به سطح لازم برای به حداکثر رساندن نتایج حاصل از آن، می تواند تا حدی سخت باشد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شما ممکن است پاسخی برای «چگونگی بهبود روند شخصی سازی پیام های بازاریابی» شما داشته باشد.

به عنوان مثال، اگر از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری خود برای ذخیره هرچه بیشتر اطلاعات مشتری از جمله جزئیات تعاملات، ترجیحات و رفتارهای مشتری استفاده می کنید، می توانید این داده ها را با سایر ابزارهای بازاریابی ترکیب کنید تا هم ارتباطات را شخصی سازی کنید و هم آنها را به حالت خودکار دربیاورید.

نمونه شخصی سازی در شرکت هاب اسپات

هر شرکتی باید خدمات عالی ای را به مشتری ارائه دهد. با این حال، بسیاری از شرکتها از اهمیت تنظیم انتظارات خدمات در آغاز سفر مشتری غافل هستند. این امر باعث می شود تا خود مشتری، سطح خدماتی که می خواهد دریافت کند را تعیین کند که نتیجه ای که به دنبال دارد این است که تیم شما بجای بدست آوردن منفعت بیشتر از مشتریان، صرفا تلاش کند تا به سطح انتظارات آنها برسد.

در واقع، اگر انتظارات مشتریان خود را برآورده نکنید، احتمال اینکه آنها را از دست بدهد هم بیشتر می شود. به هر حال، آیا با شرکتی که دائماً شما را ناامید می کند، همچنان تمایل به کار کردن دارید؟

ارتباطات شفاف، یکی از ارکان اساسی تعیین کننده انتظارات مشتری است. علاوه بر انتقال اطلاعات به مشتریان ، مطمئن شوید که از آنها سوالاتی را می پرسید و از طرفی، اطمینان حاصل کنید که این پاسخ های آنها برای استفاده های بعدی در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شما ذخیره شده اند.

یکی از راه های پیشی گرفتن از انتظارات مشتریان، ارائه ارزش بدون درخواست چیزی در ازای آن است. یکی از ساده ترین و مقرون به صرفه ترین روش ها برای انجام این کار، بازاریابی محتوا است.

محتوای فکری پیشرو، می تواند به مخاطبان شما آموزش دهد و الهام بخش آنها باشد و همچنین باعث ایجاد اعتماد و اقتدار برند می شود که در نهایت موجب فروش شده و تمایل و حفظ مشتری را هم افزایش می دهد. باز هم تاکید می کنیم که داده های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شما می توانند با بررسی مشکلات مشتریان شما و سپس انتشار محتوای آموزنده که به آنها کمک می کند تا این مسائل را حل کنند، ایده هایی را در زمینه موضوع مربوط به بخشهای مختلف محتوای فکری پیشرو ارائه دهند.

در بیشتر موارد، مشتریان به دلیل جذب شدن توسط یک رقیب یا عدم رضایت از محصول شما، شرکتتان را ترک نمی کنند. در عوض، بیشتر مشتریان شرکتی را ترک می کنند که فکر می کنند نسبت به آنها بی تفاوت شده است

دلایل عمده ریزش مشتری را در شکل زیر ببینید:

به عنوان یک مشتری، تعاملات با کارکنان به می تواند تأثیر عمده ای در احساسات مشتری نسبت به یک شرکت داشته باشد. به عنوان مثال، اگر در یک هتل ۵ ستاره اقامت می کردید، اما خدمات با بی اعتنایی و تحقیر آمیز به شما ارائه می شد، احتمالاً تجربه خود را به طور مثبتی ارزیابی نمی کنید و در واقع اصلا مهم نیست که اتاق شما در آن هتل چقدر لوکس بوده است.

کارکنان می توانند تجربه ارزشمندی برای مشتری را ایجاد کنند یا در روند انجام آن وقفه ایجاد کنند. در نهایت، مشتریان با ارزش ترین دارایی شما محسوب می شوند و باید مطمئن شوید که کارکنان از اهمیتی که در زمینه حفظ مشتری دارند، به خوبی آگاه هستند. از این گذشته، اگر توانسته باشید با تلاش زیاد مشتریان را جذب کرده و مشتری احتمالی را به مشتری ثابت تبدیل کنید، چیزی که نمی خواهید این است که مشتریان خود را از دست بدهید به این علت که آنها در هنگام نیاز از کمک و توجه کارکنان برخوردار نبوده اند.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شما، یک سرمایه ارزشمند در این زمینه است، زیرا می تواند تمام اطلاعات مورد نیاز پرسنل خدماتی را به منظور فراهم نمودن پشتیبانی عالی از مشتریان، در اختیار آنها قرار دهد. اگر مشتری فعلی خدمات درخواست کند. ، کارشناسان پشتیبانی شما اطلاعات آنها را در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در دسترس خود خواهند داشت. آنها می توانند ببینند که آیا مشتری مشکل مشابهی را در گذشته گزارش کرده است، بازخور مثبت یا منفی ارسال کرده یا هنوز موارد پشتیبانی به جا مانده ای وجود دارد که باید حل شوند.

این امر، تجربه خدمات را برای مشتری بهبود می بخشد، زیرا آنها مجبور نیستند توضیحات مربوط به مشکلات خود را دوباره تکرار کنند. اگر آنها به کارشناس جدیدی مراجعه کنند، تمام اطلاعات پرونده آنها همراهشان ارسال می شود و کاررشناس پشتیبانی جدید می تواند به راحتی آخرین مرحله ای مشتری با مشکل مواجه شده است را به خوبی متوجه بشود.