مدیر فروش کارآمد (۱۳): ایجاد روابط کاری خوب در بین بخش‌ها- بخش اول

در این فصل

• درک اهمیت ارتباطات
• یادآوری گوش دادن به خوبی حرف زدن
• کنار آمدن با شخصیت‌های مختلف
• فهماندن نقطه نظرات خود به خوبی از طریق نوشتن
• به کار بردن اشکال دیگر ارتباطات به درستی

شما به عنوان مدیر فروش عضو گروه مدیران هستید هستید و به خاطر همین سمت از شما خواسته می‌شود با سایر بخش‌های سازمان خود کار کنید. یکی از مفیدترین مهارت‌های غیر فروش که می‌توانید توسعه دهید، هنر برقراری ارتباط و کار با سایر افراد شرکت شماست.

ارتباط قبلاً عمدتاً به معنای گفتگوی رو در رو بود، اما امروزه دیگر اینگونه نیست. شما پیغام‌های صوتی،  پیام‌های متنی و ایمیل ارسال می‌کنید و از طریق شبکه‌های اجتماعی ارتباط برقرار می‌کنید. هر نوع ارتباط مشکلات خاصی دارد که در این فصل به آنها می پردازیم. این روزها ارتباطات زیادی از طریق ایمیل صورت می‌گیرد و در اینجا برخی از این بایدها و نبایدهای مربوط به ارتباطات ایمیلی را شرح داده و در مورد گذر از شرایط دشوار و بحرانی لازم برای مقابله با شخصیت‌های مختلف در شرکت شما بحث می‌کنیم.

برقراری ارتباط مؤثر و داشتن روابط خوب و حرفه‌ای بین بخش‌ها، کار شما را ساده‌تر می‌کند؛ شما برای موفقیت به هر یک از این بخش‌ها نیاز دارید.

در این فصل در مورد نحوه تأثیر اعمال شما بر دیگران، ارزش کلی مهارت‌های ارتباطی خوب و نیاز به دانستن اینکه دیگران هر روز چه می‌کنند صحبت می‌کنیم.

خبر داغ هرچه بیشتر درباره نحوه عملکرد شرکت خود بدانید، بهتر می‌توانید بخش خود را مدیریت کنید و این اطلاعات را با بخش خود در میان بگذارید.

اگر از داخل شرکت ترفیع پیدا کرده‌اید، ممکن است قبلاً اطلاعات خوبی در مورد نحوه جریان یافتن امور در سازمان داشته باشید. با این حال، اگر برای شرکت تازه‌وارد هستید، درک نقشی که هر بخش در جلب رضایت مشتری شما دارد بسیار مهم است.

شما به عنوان یک فروشنده، ارزش ارتباط مؤثر را می‌دانید. اگر مشتری محصول شما را درک نمی‌کند، هر آنچه لازم است باید انجام دهید و مشکل را برطرف کنید در غیر این صورت محصول شما به فروش نمی‌رود.

در همین راستا، برقراری ارتباط مؤثر در درون ساختار سازمانی از اهمیت حیاتی برخوردار است. اینکه بتوانید دیدگاه خود را با دیگران در میان بگذارید و نظر آنها را درک کنید تنها بخشی از کار است. مواقعی پیش می‌آید که شما باید سایر کارمندان، مدیران یا بخش‌های دیگر را بر اساس ایده‌ها، پروژه‌ها یا برنامه‌های خود توجیه کنید.

بهترین مدیران کسانی هستند که ارتباطات بسیار خوبی دارند. آنها نه تنها درک دیگران را برای دیگران آسان می‌کنند، بلکه دیگران را نیز به راحتی درک می‌کنند.

خبر داغ من معتقدم ارتباطات مؤثر می‌تواند ۹۹.۹ درصد از مشکلات موجود در کسب و کار امروز را حل و فصل کند. اگر هر یک از ما به جای تلاش برای تحقق بخشیدن به هدف خود، با هدف درک طرف مقابل وارد تعامل شویم، با دقت گوش دهیم و سوال بپرسیم مشکلات بسیار کمتری خواهیم داشت.

هر بار که مشتری جدیدی اضافه می‌کنید، فروشی انجام می‌دهید و یا حتی مسئولیت کارت اعتباری یا دیگر مسائل مرتبط با مشتری را بر عهده می‌گیرید، در کل شرکت شما اقدامات بزرگی اتفاق می‌افتد. برای اینکه موفق‌ترین مدیر باشید، باید دقیقاً بدانید که در کل زنجیره از ابتدا تا انتها چه اتفاقی می‌افتد.

به عنوان مثال، زمانی که یک برنامه جذب مشتری جدید در دست دارید، با خود فکر کنید، “این برنامه از اینجا به کجا می‌رود، و سپس از آنجا به کجا، و از آنجا …” و غیره.

اگر از آنچه فقط برای راه اندازی یک مشتری رخ می‌دهد آگاه نیستید، ممکن است متوجه نشوید که چرا چند روز طول می‌کشد. این کار به سادگی بررسی اعتبار شخص قبل از تنظیم حساب نیست.

نکته شکل ۱-۳ یک نمونه کاملاً واقع‌ بینانه است. در واقع، شرکت شما حتی ممکن است مراحل بیشتری داشته باشد. برای اینکه ببینید چگونه این فرآیند برای خودتان کار می‌کند، کمی وقت بگذارید و یک برنامه برای رفتن از بخشی به بخشی دیگر تنظیم کنید. به این ترتیب شما نه تنها می‌دانید چه اتفاقی می‌افتد، بلکه متوجه می‌شوید که هر شخص برای مدیریت یک مشتری جدید چه کاری انجام می‌دهد.

به هیچ وجه قصد ندارم در مورد ایجاد حساب‌ برای مشتریان جدید با شما صحبت کنم. با این حال، مهم این است که تصویر کلی و آنچه در هر مرحله از مسیر اتفاق می‌افتد را ببینید.

یاد آوری مورد بعدی که باید در نظر بگیرید این است که چه اتفاقی می‌افتد وقتی چیزی بنا به هر دلیلی خراب می‌شود و از حقوق مشتری باید مراقبت شود. اگر فروشنده شما فراموش کرد که به موقع سفارش خود را تحویل دهد و واحدهای بازرگانی، تولید و ترابری را به آزمایش بگذارد، می‌دانید در این بخش‌ها چه اتفاقی می‌افتد؟ تیم فروش شما از سختی‌هایی که بخشهای دیگر در این فرآیند می‌کشند خبر دارد؟ آنها باید از این امر اطلاع داشته باشند.

شما به عنوان مدیر فروش باید این فرآیند را به خوبی درک کنید تا بتوانید آن را به دیگران آموزش دهید. همچنین زمانی که بخواهند اشتباهی را جبران کنند و یا مشکلی را برطرف کنند، نسبت به آنچه سایر بخش‌ها برای سرمایه انسانی و منابع دیگر هزینه می‌کنند باید حساس باشید. هزینه‌ای در ارتباط با همه چیز وجود دارد و باید حداقل درکی از آن هزینه داشته باشید.

هر بخش در شرکت شما باید از تلاش‌های تیم فروش شما پشتیبانی کند. هرچه هماهنگی شما با دنیای آنها بیشتر باشد، احتمال اینکه همکاران شما در بخش‌های دیگر بخواهند به شما کمک کنند بیشتر است زیرا آنها می‌دانند که شما برای شناختن آنها، شغل آنها و چالشهایشان تلاش کرده‌اید.

یاد آوری بخش فروش ممکن است تنها دپارتمان شرکت باشد که مستقیماً به درآمد کمک می‌کند – بقیه بخش‌ها همه هزینه‌ هستند – اما افراد در بخش‌های دیگر نمی‌خواهند بشنوند که شما این حرف را به آنها می‌گویید. برای جلب رضایت مشتریان خود به آنها نیاز دارید. در حقیقت، بدون آنها به هیچ جایی نمی‌رسید. بنابراین تنها راه منطقی این است که با آنها حرفه‌ای رفتار کنید و کمی دنیای آنها و آنچه را که برای پر کردن، تحویل و صدور صورتحساب سفارشات شما و فروشندگانتان می‌گذرانند، درک کنید.

نکته برای یادگیری کل مراحل وقت بگذارید. اگر باید از رئیس خود بخواهید که به شما اجازه دهد یک روز را با هر بخش سپری کنید، این کار را انجام دهید. این کار یکی از بهترین سرمایه‌گذاری‌های زمان شما در تمام سال خواهد بود و یک سرمایه‌گذاری می‌شود که برای مدتی طولانی سود سهام را پرداخت می‌کند.

بین برقراری ارتباط کافی و برقراری ارتباط بیش از حد یک مرز باریک وجود دارد. برخی از افراد می‌گویند نمی‌توانید بیش از حد ارتباط برقرار کنید، اما شما می‌توانید. اگر بخش حسابداری به شما بگوید که آنها در حال پردازش یک برنامه هستند، نیازی به بررسی ساعتی با آنها نیست. در واقع، اگر شخصی که هر ساعت با او تماس می‌گیرید از نوع کینه‌ای باشد، درخواست شما را برای این نوع موارد به پایین پشته منتقل می‌کند.

نکته بهترین راه برای کشف نحوه برقراری ارتباط با سایر بخش‌ها مشاهده‌ی کارهایی است که مدیران دیگر انجام می‌دهند. کسی را پیدا کنید که احساس می‌کنید ارتباط برقرار کننده‌ی خوبی است و ببینید که او چه می‌کند. چگونه خودش را بیان می‌کند. چگونه سؤال می‌کند. ببینید که او واقعاً به دیگران علاقه‌مند است و همیشه به نظر می‌رسد که می‌داند چه بگوید و چه موقع باید آن را بگوید.

همچنین کتاب‌های متعددی در قالب‌های مختلف در زمینه ارتباطات از جمله کتاب مهارت‌های ارتباطی نوشته الیزابت کونکه در دسترس است تا شما را به عنوان ارتباط برقرار کننده‌ی خوب بهتر راهنمایی کند.

ایجاد یک دایره لغات حرفه‌ای

هرچه زمان بیشتری با مدیران دیگر بگذرانید، بیشتر به صورت کلامی ارتباط برقرار می‌کنید. دایره لغات شما بسیار مهم است. بسیاری از افراد (منصفانه یا ناعادلانه) شما را به خاطر زبان و اینکه چطور می‌توانید خودتان را بیان کنید، قضاوت می‌کنند. یک دایره لغات قوی به شما در کل حرفه‌تان کمک می‌کند و یک سرمایه‌گذاری برای آینده شما است.

از آن دسته افرادی نباشید که فقط برای اینکه دیگران را تحت‌تأثیر قرار دهند از کلمات قلمبه سلبمه استفاده می‌کنند. اگر می‌خواهید خود را بهبود ببخشید، دایره لغات خود را بهتر کنید. یک دوره آنلاین بگذرانید، یا کتاب‌ آموزش لغات بخوانید، یا در غیر این صورت یاد بگیرید که خود را حرفه‌ای جلوه دهید.

استفاده صحیح از اصطلاحات فنی را در صنعت خود درک کنید. هیچ چیزی بدتر از این نیست که سعی کنید طوری وانمود کنید که می‌دانید در مورد چه چیزی صحبت می‌کنید ولی در اصل از پایه و اساس پرت هستید، این واقعاً خجالت آور است. متأسفانه، این نوع کارها برای مدت طولانی با شما می‌مانند.

یک شخص حرفه‌ای همیشه باید از هرگونه شوخی، اظهار نظر یا کلمه‌ای که به هر طریقی ممکن است بد برداشت شود، خودداری کند. در صورت تردید، این کار را نکنید. خنداندن دیگران ارزشش را ندارد.

ارتباط حرفه‌ای و صحیح برای همکاری با سایر بخش‌ها ضروری است. دنیای تکنولوژی بسیاری از اشکال ارتباطی را باز کرده است. نسل‌های گذشته برای برقراری ارتباط بر می‌خواستند و به دفتر شخص دیگری می‌رفتند و یا آنها را از طریق تلفن پیج می‌کردند. امروزه برای برقراری ارتباط با دیگران ایمیل، پیام صوتی، پیام کوتاه و موارد دیگر را در اختیار دارید. به کارگیری همزمان همه اینها وسوسه‌ انگیز است، اما ممکن است بی‌حوصلگی و قطعاً ارتباط مفرط را به دنبال اشته باشد.

یاد آوری باز هم می‌گویم، ارتباطات مهم است، اما ارتباط مفرط برای دیگران آزار دهنده است. بعد از اینکه از شخصی خواستید کاری انجام دهد، به او زمان دهید تا آن کار را انجام دهد. ارتباط بیش از حد این مفهوم را می‌رساند که برای انجام کار به او اطمینان ندارید یا فکر می‌کنید کار را انجام نمی‌دهد. تا زمانی که کسی اشتباه شما را ثابت کند، فرض کنید کار را به پایان می‌رساند.