مدیریت شکایات مشتری(۴) : ارتباط موثر و تحلیل رفتار مشتری شاکی

می دانیم که مهارت های ارتباطی همواره و در همه زمینه ها اهمیت بسزایی دارند. در روابط شخصی، خانوادگی، اجتماعی و نیز در امور شغلی و کسب و کار. امروزه اهمیت و ضرورت داشتن و به کارگیری درست و موثر این مهارت بر هیچ کس پوشیده نیست. ما در فضای کسب و کارمان و در مواجه با مشتریان، باید به این مهارت ها و ابزارهای مربوط به آنها مجهز باشیم؛ بخصوص در مواجهه با مشتریان شاکی و ناراضی این مهارت ها اهمیتی صد چندان پیدا میکنند.

همانطور که در قسمت قبل گفته شد، بسیاری از ما مهارتهای ارتباطی زیادی داریم، ولی اغلب از آنها بهره ای نمی بریم و یا استفاده مناسبی از آنها نمی کنیم. برای اینکه بتوانیم از مهارت های ارتباطیمان استفاده مناسبی کنیم، و بتوانیم ارتباط موثر و موفقی داشته باشیم، لازم است که نسبت به آنها اگاهی داشته باشیم و با خودآگاهی نسبت به این مهارت ها و نقاط ضعف و قوتمان استفاده موثری از آنها داشته باشیم.

در این قسمت از این سلسله نوشتار، به مباحثی از این دست می پردازیم و به موضوع تحلیل رفتار متقابل و نیز حالات مختلف شخصیتی خواهیم پرداخت تا بتوانیم با مرور دوباره این مفاهیم، زمینه بکار گیری موفق و موثر آنها را در خصوص مشتریان راضی و شاکی فراهم کنیم.

روانشناسان می گویند که هر فردی، سه شخصیت یا حالت درونی (حالت نفسانی) دارد. این حالات متفاوت بسته به اینکه در چه شرایطی و در چه وضعی قرار دارد، روش مخصوص به خود را در برقراری ارتباط و رفتار دارند. این حالات واقعیت هایی هستند که با احساسات ما فعال می شوند و رفتارهای ما را شکل می دهند. این حالات سه گانه شامل « من والد »، « من بالغ » و « من کودک » می شود. این حالات در همان سال های اولیه زندگی فرد شکل گرفته و تکامل می یابند و تجارب، تربیت و سبک های زندگی بر آن ها تاثیر می گذارند.

دانستن و یادگیری این حالات و انواع آن از دو جهت برای ما اهمیت دارد. اولا، اگاهی ما را نسبت به رفتارهایمان افزایش می دهد و در نتیجه باعث افزایش و بهبود خودکنترلی بیشتر در ما و نیز افزایش هوش اخلاقی ما می شود که بتوانیم در شرایط مناسب رفتار مناسب را خود بروز دهیم.

دوم اینکه در مواجهه با مشتری ناراضی و شاکی، بتوانیم رفتار او را به درستی شناخته و تحلیل کنیم و بر این اساس واکنش و رفتار متقابل مناسبی را ارائه کنیم.

برای درک بهتر مفهوم « من والد »؛ اینگونه تصور کنیم که در درون هر یک از ما، سیستم ضبطی وجود دارد که از لحظه تولد ما شروع به کار کرده است و تمامی افکار، احساسات، رویدادها و رفتارها را با نسخه ای ویرایش نشده به ثبت رسانده است. حالت نفسانی «من والد» این کار را انجام می دهد و با ضبط و ثبت تمامی نقش ها و قوانین خانگی تکامل پیدا می کند و با مواردی از قبیل نخیر، انجام نده، اخم کردن، تکان دادن انگشت ها، کارهای روزمره، نگرش ها، استانداردهای ارزشی کلیشه ای، تبعیضات و انتقادها مشخص می شود. پرورش دادن، مواظبت کردن و کنترل توام با نوازش نیز از دیگر ویژگی های من والد است.

همزمان با « من والد »، عملیات ضبط دیگری هم انجام می شود که پاسخ به رفتارهای والد را پذیرفته و آن را درونی و نهادی می کند ( اینکه کودک چه احساسی به والد خود دارد). بسیاری از رفتارهایی که ممکن است ما هنوز آنها را استفاده می کنیم از قبیل قهر کردن، لجبازی و صحبت نکردن و یا بهم کوبیدن درب و… رفتارهایی است که از دوران کودکی در ما وجود دارد و تحت تاثیر این حالت ( من کودک ) ایجاد می شوند. این حالت « من کودک » را باید کنترل کرد و اگر آن را به حال خود رها کنیم، می تواند به سختی قابل کنترل می شود. شاید بتوانیم برخی رفتارهای ناشی از « من کودک » را در برخی مشتریان شاکی و یا در خودمان در مواجهه با این دسته از مشتریان  و یا دیگران شناسایی کنیم.

از زمانی که کودک می آموزد که حرکت کند، به مقداری استقلال و کنترل نیاز دارد. او شروع می کند که به کشف چیزهای مختلف به صورت مستقل، اطلاعاتی را جمع آوری می کند و می آموزد که درک خود را از زندگی به کار ببرد. این حالت همان حالت « من بالغ » است که در حال شکل گیری است. من بالغ را به عنوان کامپیوتر پردازشگر اطلاعات نیز گفته اند که بر پایه منطق و اطلاعات واقعی تصمیم می گیرد و تحت تاثیر احساسات قرار نمی گیرد.

این حالت من ( من بالغ) در مواجهه با شرایط مختلف می کوشد که بر اساس واقعیت ها تحلیل و نتیجه گیری کند. مثلا در موقعیتی که شکایتی انجام شده است، « من بالغ » می گوید: چقدر احتمال دارد من بتوانم این مشکل را حل کنم؟ و نیز راه حل هایی را برای حل مساله مطرح می کند، برنامه های اقتضایی تدوین می کند و پیامدهای اجتناب ناپذیر را با صبر و شکیبایی می پذیرد.

همانطور که گفتیم، مشتری نیز مانند ما و یا هر فرد دیگری در شخصیت خود این حالات نفسانی را دارد. او نیز من کودک، من والد و من بالغ دارد و در شرایط مختلف بر اساس آنها احساس و رفتار می کند.

آن دسته از مشتریانی که بر اساس « من کودک » شکایت می کنند، به عبارت دیگر « کودک شاکی » هستند. این حالت زمانی فعال می شود که احساسات قوی نادیده گرفته شدن، فریب دادن و کنترل کردن برانگیخته می شود. در این حالت او یا احساس ناتوان بودن و استیصال می کند و یا کله شق و سرکش می شود. لجبازی کردن، اخم کردن، ناخن جویدن، عدم برقراری ارتباط چشمی، خنده های عصبی و صاف کردن گلو برخی از علائمی هستند که نشان می دهد کسی از حالت « خود کودک» عمل می کند.

مشتریانی که بر اساس « خود والد » عمل کرده و شکایتشان را مطرح می کنند، انتقادات و عیب جوبی ها، رفتارهای چالش برانگیز و شخصیت دیکتاتور منششان نمایان است. برخی از این علائم و شاخص ها در این حالت عبارتند از: سر تکان دادن، دست به سینه نشستن، صدا در آوردن با استفاده از زبان (نچ نچ کردن)، گفتن جملاتی از این قبیل: « من پول زیادی بابت این کالا پرداخت کرده ام» و یا « افتضاح است» و یا « در مورد شما به ……. گزارش می دهم» و…

اما مشتری بالغ شاکی، یعنی مشتری ای که بر اساس « خود بالغ » خود شکایت می کند، متوجه ناراحتی و عصبانیت خود شده است، اما اجازه نداده است تا بر او غلبه کند. او برای مشکل خود راه حل عملی می خواهد و برای رسیدن به احساس بهتر، جنگ روانی به راه نمی اندازد. حالت بالغ زمانی فعال می شود که رفتارها و احساسات خود والد و خود کودک، با رویکرد سودمندی و فایده داشتن، تحلیل می شود و اگاهانه کنار گذاشته می شوند.

پس شناخت رفتارهای مشتریان شاکی بر اساس حالات نفسانی آنها، اهمیت دارد و به ما کمک می کند که اولا مبنای حال و احوال آنها را بهتر بشناسیم و در نتیجه می توانیم واکنش مناسب نشان دهیم و با درک شرایط روحی آنها در آن لحظه، کمک به برطرف کردن آن مشکل کنیم.

در محیط کسب و کار و یا در مقابل مشتریان شاکی، ما به عنوان کارشناس، مدیر و یا مشخصا مدیر رسیدگی به شکایات و… نیز بر اساس همین سه حالت نفسانی رفتار می کنیم. وفتی در حالت نفسانی « من والد » قرار داریم، از کلمات، رفتارها و کارهای والدین خود استفاده می کنیم. وقتی « من کودک » در ما فعال می شود، رفتارها و واکنش هایی را بروز می دهیم که در دوره کودکی از آنها استفاده می کردیم و « من بالغ » بر اساس ارزیابی و برآوردی عینی، منطقی و مستقلانه از موقعیت داریم.

همه ما همبشه در درون خود، دارای حالات « من والد » هستیم. حالت « من کودک » می تواند همواره تحت موقعیت های مشخصی فعال شود و همینطور همه ما توان استفاده از عینیت ها و منطق داریم. حال این ماییم که باید انتخاب کنیم  این انتخاب ماست که ما را می سازد. باید بدانیم که ما نباید گرفتار و قربانی الگوهای رفتاری دوران کودکی خود شویم. بی شک ما حق انتخاب داریم و بر اساس همین حق انتخاب و آگاهیمان، می توانیم از حالت « من بالغ » استفاده کنیم.

همه ما هر روز در حال برقراری ارتباط با دیگران هستیم و آنقدر این کار را انجام داده ایم و می دهیم که بسیاری از ارتباطمان را به صورت ناخودآگاه و حتی غیرارادی انجام می دهیم و برای بسیاری از آنها تصمیم گیری فعالانه نداریم و رفتار مربوطه را انجام می دهیم. رفتارهایی اعم از ارتباط چشمی، زبان بدن و یا حتی گفتن برخی کلمات و عبارات و… و توجهی به اینکه این موارد چه تاثیری بر دیگران می گذارند نداریم.

اندیشمندان رفتار شناس و نیز ارتباط شناس، به تکنیکی پرداخته اند که آن را « تحلیل رفتار متقابل » نامیده اند. این روش به عنوان یک فرایند فکری – تحلیلی، اگاهی بخش است و کنش ها و واکنش ها را تحت کنترل در می آورد. این تکنیک به ما کمک می کند تا علت این را که افراد به روش مشخصی ارتباط برقرار می کنند بهتر درک کنیم.

به طور کلی درک تحلیل رفتار متقابل در انواع مختلف ارتباطات کاری و در حیطه کسب و کار، و بخصوص در شرایطی که در آن مشتریان، ارباب رجوع و یا همکاران ناراضی هستند، اهمیت و ضرورت دارد.  این تکنیک آگاهی تحلیلگرانه ای را از آنچه در پس زمینه فرایند ارتباطی رخ می دهد ایجاد می کند و ما می توانیم به صورت آگاهانه حالت نفسانی خود را انتخاب کنیم. درک این روش (تحلیل رفتار متقابل) باید به ما کمک کند تا با شکایات به روشی سازنده و غیر شخصی مواجه شویم.

برای اینکه در حالت بالغ بمانیم، باید بکوشیم خودآگاهی و خودکنترلی خود را افزایش دهیم و بر احوال و احساسات خودمان مسلط باشیم و کنترل آنها در دست خودمان باشد. در هر موقعیتی عجله ای برای پاسخ فوری نداشته باشیم و اندکی به خودمان زمان دهیم که هم خوب فکر کنیم و بتوانیم احساساتمان را کنترل کنیم تا بتوانیم « انتخاب » مناسبی داشته باشیم. در این حالت باید مراقب آنچه می گوییم باشیم. اگر از تاثیر آنچه که به زبان خواهیم آورد، مطمئن نیستیم، بهتر است آن را به زبان نیاوریم. این همان آموزه قدیمی فرهنگ خودمان است که همیشه گفته می شود قبل از حرف زدن باید فکر کنیم.

ضمنا یادمان باشد که دیگران نباید بتوانند کنترل ما از دست ما خارج کنند و یا در دست خود بگیرند. یک بالغ همیشه  در کنترل خود است و یک کودک به راحتی تحت تاثیر دیگران قرار می گیرد و برانگیخته می شود. یک والد نیز نگاهی غیرمنطقی و یا غیرعادلانه دارد و سعی میکند از جایگاه بالا به آن نگاه کند. پس وقتی با شکایات سر و کار داریم، می بایست حالت شخصیت بالغ را انتخاب کنیم. این تنها روش برای کاهش آسیب، حل سریع مشکلات و بازگرداندن اعتماد و اطمینان مشتری است.

پس همواره بدانیم که ما « حق انتخاب » داریم و این یعنی که مسئولیت رفتار ما و تصمیمات ما با خودمان است.

پس باید بکوشیم که بهترین انتخاب را داشته باشیم تا نتایج مناسبی عایدمان شود.

 برای مطالعه بیشتر و بهتر درباره شکایات مشتری می توانید  کتاب راهنمای مدیریت شکایات مشتری ؛ نوشته آنجلینا بودن و ترجمه دکتر فرشید عبدی که توسط «مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مدام)» منتشر شده است را مطالعه کنید.