ارزیابی عملکرد کارشناسان فروش (۸)

خطاهای شناختی نقش عمده ای در کاهش عملکرد کارشناسان فروش بازی می کند و مدیران باید با آگاهی از این خطاها نسبت به شناسایی و اصلاح آنها اقدام نمایند. اما اول ببینیم خطاهای شناختی چه هستند؟ همانطور که از اسمشان بر می آید نوعی اختلال در قضاوت و فکر کردن هستند که به جای استفاده از تمام توان مغز برای جمع آوری اطلاعات، تحلیل و قضاوت، به استفاده از میانبرها و پیشداوریهای اتوماتیک می پردازد.

به مدیران فروش توصیه می کنیم به این هفت خطای شناختی توجهی ویژه داشته باشند:

در اثر این خطا کارشناس فروش توان خود را بیش از اندازه واقعی ارزیابی می کند. در مورد مهارتهای فروش ساده انگاری می کنند و در جا می زنند. مشکلات را متوجه دیگران می دانند و نیازی به تغییر در خود حس نمی کنند. خطر این خطا در جا زدن کارشناس فروش و مدعی بودن اوست.

راهکار: ارزیابی آمار فروش هدف و آنچه که توسط کارشناس بدست آمده است و نشان دادن توان و عملکرد واقعی او و ارزیابی مهارتهای رفتاری و فروش و باز نشان دادن سطح واقعی. به یاد داشته باشید که در صورت مقاومت کارشناس فروش، در همین سطح در جا خواهد زد و مناسب برای شرکتهایی که نیاز به کارشناسانی در حال رشد دارند نیست.

کارشناس فروش اگر وضع فروش خوب باشد مبالغه می کند و اگر وضع بد باشد به شکلی افراطی همه چیز را بد نشان می دهد. در این حالت به جای منطق، احساسات حاکم می شودو کارشناس در پذیرش واقعیت دچار خطا می شود.

راهکار: به کمک CRM نشان دهید که چه زمانی فروش و عملکرد فروش واقعاً خوب یا واقعاً بد است. نکته دیگر اگر شروع به بدگویی یا تعریف بیش از حد کرد از او بخواهید که پیشنهادات منطقی برای بهبود اوضاع بدهد.

در این خطا کارشناس فروش بر اساس آخرین اطلاعات مثلا رفتارهای یکی دوماه گذشته مشتری قضاوت می کند و او را ارزیابی می کند. بنابراین می تواند در خصوص کار با مشتری دچار خطا شود و اورا مشتری بد حساب و نامناسب تشخیص دهد در حالی که اگر به روند و سابقه مشتری رجوع رجوع شود خلاف این مطلب اثبات می‌شود.

راهکار: به کمک CRM و اطلاعات حسابداری از کارشناس بخواهید در یک بازه شش ماه و یک ساله و بر اساس سابقه خرید قضاوت کند.

مغز ما گزینشی اطلاعات را دریافت می کند و بر اساس آن قضاوتهای غلطی می کند. کارشناس فروش فقط به بخشی از اطلاعات مشتری توجه می کند که مطلوبش است و اطلاعات دیگر را نادیده می گیرد. مثلاً این که مشتری خرید کلانی می کند را مهم می داند اما توان مالی و سوابق بد مشتری را نادیده می گیرد و موجب کاهش عملکرش می شود چون وارد معامله ای می شود که زیانبار است.

راهکار: به کمک CRM و چک لیستهای فروش مانع آن شوید که فقط به بخشی از اطلاعات توجه شود.

کارشناس فروش می داند و برای فروش حضوری استخدام شده است و خودش هم در صحبتهایش به این که باید بیشتر وقتش صرف بیرون رفتن بشود تا فروش افزایش یابد اشاره می کند اما بیشتر زمانش را در داخل شرکت می گذراند. دراین حالت بین رفتار و گفتار شخص نوعی تضاد دیده می شود و در نهایت موجب کاهش عملکرد کارشناس فروش می شود.

راهکار: مدیر فروش لازم است تا با ارزیابی و بازخور و تعریف فعالیتها مانع بروز چنین خطایی شود.

کارشناس فروش و شاید تیم فروش بر این باورند که خودشان خوب کار می کنند و موفقیتها مربوط به آنهاست و هر جا اشکالی پیش می آید افراد و واحدهای دیگر مسئول هستند. چنین خطایی موجب پوشاندن اشکالات و کم دقتی کارشناس فروش می شود.