ارزیابی عملکرد کارشناسان فروش (۴)

هنگامی که تیم فروش حرفه ای و با تجربه نیست، مدیر فروش باید توجه زیادی به معیارهای رفتاری یا کیفی کارشناسان فروش داشته باشد.این معیارها مبنای توسعه فردی کارشناس فروش در مسیر تبدیل شدن به یک کارشناس فروش حرفه ای خواهند بود.

ارزیابی عملکرد کارشناسان بر مبنای شاخص های رفتاری بیشتر جنب ذهنی دارد. و وابسته به دقت مشاهدات و ثبت رفتارهای مثبت و منفی کارشناسان در هنگام فروش دارد، بنابراین باید بخشی از زمان مدیر فروش صرف مشاهده، ثبت و مربیگری توسعه فردی شود.

مهمترین شاخص هایی رفتاری که ممکن است برای ارزیابی عملکرد مورد استفاده واقع شوند به شرح زیر هستند:

• مهارت برقراری ارتباط با مشتریان و ذینفعان
• مهارت ایجاد رابطه دوستانه و صمیمانه
• مهارت پرسشگری مورد نیاز جهت شناسایی نیازهای مشتریان
• معرفی محصول به مشتریان
• ارائه مطالب و پاسخ به سوالات مشتری
• استفاده از ابزارهای کمکی فروش(کاتالوگ، نمونه و…)
• توانایی استفاده از ابزارهای دیجیتال و فناوری اطلاعات نظیر موبایل و تبلت جهت معرفی محصول و ارتباط با مشتری
• جمع آوری اطلاعات بازار و رقبا
• پاسخ به اعتراضات مشتری
• مهارت تاثیر گذاری و متقاعد کردن مشتری
• مهارت قطعی کردن فروش

• ایجاد اعتماد
• متعهد کردن مشتری به تکرار خرید وفاداری
• ایجاد رضایت در مشتری
• پیگیری شکایات

• برنامه ریزی تماسها
• مدیریت رفت و آمدها (کاهش سفرها و جلسات فاقد بهره وری)
• دقت و نظم در رسیدگی به درخواستها و حسابهای مشتری
• ثبت دقیق اطلاعات مشتری
• میزان خطاها و تعداد تکرار آنها
• خودشناسی و اصلاح رفتار

• سطح تخصص فنی مورد نیاز
• سطح آگاهی نسبت به تنوع محصولات، مشخصات محصول، مزایا و منافع برای مشتری (شرکت)
• سطح آگاهی نسبت به تنوع محصولات، مشخصات محصول، مزایا و منافع محصولات رقبا
• تلاش برای آفزایش آگاهی
• توان مشاوره فنی و ارائه پیشنهاد

• مسئولیت پذیری در قبال اهداف و رفتارهای تعیین شده با مدیران
• کمک به هم تیمی ها
• برقراری ارتباط سازنده با سایر واحدهای سازمان
• رویکرد حل مساله
• اجتناب از باورهای محدود کننده
• روحیه شاد
• پشتیبانی از سایر اعضای تیم
• داشتن ابتکار عمل
• عامل بودن
• ارائه پیشنهادهای سازنده
• داشتن چشم انداز برای پیشرفت

• آینده روشن شرکت
• کیفیت و برند
• نقش خود در ایجاد آنها

شناسایی و ارزیابی این شاخص ها نقش مهمی در بهبود عملکرد تیم فروش دارد، اما ممکن است در خلاء ثبت مناسب داده های مرتبط و نداشتن مهارتهای بازخور و مربیگری این روش ارزیابی عملکرد کارشناسان فروش با مشکل مواجه شود. همچنین این روش هم ممکن است به دلیلی خطاهای ارزیابی و تعصبات، نتواند ارزیابی صحیحی ایجاد کند.

اولاً، ببینید به شاخص هایی که ذکر کردیم چه چیزهایی باید کم یا اضافه شود. در گام بعدی وضعیت مطلوب این شاخص ها را تعیین کنید. این وضعیت منجر به شخصیت پردازی(پرسونا) برای کارشناس فروش ایده آل می شود. یعنی تعریف می کنیم در شرایط ایده آل کارشناس فروش باید باید به چه سطحی از ویژگیهای رفتاری برسد. گام بعدی تعیین سطح فعلی رفتاری است.

در گام بعدی باید سطح رفتاری به کمک ارزیابیهایی دوره ای سنجیده شود و بهبود یابد. برای این کار مجدداً تاکید می کنیم که لازم است رفتارهای کارشناسان ثبت و بازخورمناسب به آنها داده شود. در نظر گرفتن این معیارها در سیستم حقوق و دستمزد موجب جدی گرفتن آنها توسط کارشناسان می شود.

بهبود شاخصهای رفتاری، نقش مهمی در افرایش فروش دارند. توجه به آنها و ثبت و ارزیابی آنها توسط مدیر فروش، به شناسایی کارشناسان که وضعیت مناسبی دارند و هم چنین شناسایی نقاط ضعفی که منجر به اشکال در فروش می شود کمک شایانی می کند. در این یادداشت به معرفی تعدادی از این شاخص ها و نحوه ارزیابی آنها پرداخته شد.