درس بیست و سوم: استراتژی‌هایی برای توسعه روابط با مشتری

توسعه روابط با مشتری، فرایند افزایش ارزش مشتریان حفظ شده است. شرکت‌ها عموماً تلاش می‌کنند تا با وجود فروش مکمل و بیش فروشی محصولاتشان، همچنان به رضایت مشتریان اهمیت بدهند.

1. فروش مکمل (Cross-selling) فروش محصولات و خدمات بیشتر به یک مشتری موجود است.
2. بیش فروشی (Up-selling) فروش محصولات و خدمات دارای قیمت یا حاشیه سود بالاتر به یک مشتری موجود است.

البته لازم به ذکر است که مشتریان گاهی نسبت به تلاش‌های مداوم و مکرر برای فروش محصولات و خدمات اضافی و غیرمرتبط با نیازمندی‌هایشان واکنش مثبتی نشان نمی‌دهند. همچنین شاید مشتریان بیش فروشی را اقدامی فرصت‌طلبانه و استثمارگرانه تلقی کنند و در نتیجه سطح اعتمادشان به تأمین‌کننده را کاهش دهند و رابطه را متزلزل کنند. پس اگر قصد دارید از این روش استفاده کنید، در به‌کارگیری آن دقت و ظرافت به خرج بدهید.

اگر قصد توسعه مشتریان خود را دارید، علاوه بر استراتژی‌های بالا، می‌توانید از نرم‌افزارهای متنوع CRM بهره بگیرید. به‌طورکلی، چند فناوری CRM وجود دارد که برای مقاصد توسعه مشتری مفید و کاربردی هستند:

• نرم‌افزار مدیریت کمپین: این نرم‌افزار برای ایجاد کمپین‌های توسعه مشتری بیش فروشی و فروش مکمل در کانال‌های ارتباطی منفرد یا چندگانه و پیگیری اثربخشی آن‌ها به‌ویژه از نظر فروش و افزایش حاشیه سود به کار برده می‌شود

• بازاریابی مبتنی بر رویداد: کمپین‌های بیش فروشی و فروش مکمل اغلب با رویدادها مرتبط هستند. برای مثال یک بانک فروش مکمل یک محصول سرمایه‌گذاری به یک مشتری فعلی را در صورتی انجام می‌دهد که سپرده یک حساب پس‌انداز به یک نقطه آغازگر (Trigger Point) رسیده باشد. اگر خوب دروس قبلی را گذرانده باشید می‌توانید مثال‌های مشابه را در کسب‌وکار خودتان پیدا کنید.

• داده‌کاوی: کمپین‌های فروش مکمل و بیش فروشی اغلب مبتنی بر داده‌کاوی هوشمندانه هستند. تاریخچه‌های تراکنشی مواردی را ثبت می‌کند که مشتریان قبلاً خریده‌اند. داده‌کاوی می‌تواند احتمال خرید هر محصول دیگری تمایل به خرید توسط مشتری را بر مبنای پیشینه تراکنش یا پروفایل او به شما بگوید. به همین جهت است که نباید داده‌کاوی را دست‌کم بگیرید .

• سفارشی‌سازی: پیشنهادهای فروش مکمل و بیش فروشی را می‌توان در سطح بخش مشتری یا مشتری منحصربه‌فرد و مبتنی بر تاریخچه تراکنشی و پروفایل هدف سفارشی کرد.
  

• یکپارچگی کانال: فعالیت‌های توسعه مشتری در کانال‌های مختلف را می‌توان یکپارچه کرد. وقتی کانال‌های متفاوت پیشنهادهای متفاوتی را هم‌زمان به مشتریان یکسانی ارائه می‌کنند، این موضوع تجربه مشتری بدی را به وجود می‌آورد.
  

• ارتباطات مشتری یکپارچه: یادتان باشد که کاربران CRM عموماً ترجیح می‌دهند که پیام منتقل شده به مشتریان در تمام کانال‌ها منسجم باشد.

• بهینه‌سازی بازاریابی: بهینه‌سازی به بازاریاب‌ها امکان می‌دهد که از بازدهی بهینه حاصل از کمپین‌های بیش فروشی و فروش مکمل در کانال‌های مختلف و بخش‌های مشتریان بهره‌مند شوند.

به برخی از موارد بالا در دروس قبلی به‌صورت تفصیلی پرداخته شده است. بااین‌حال اگر نیازمند کسب اطلاعات بیشتر درباره هر یک از موارد بالا هستید، کافی است روی آن‌ها کلیک کنید تا به مقالات مرتبط با آن‌ها در آکادمی مدام CRM دسترسی پیدا کنید. یکی از مزایای استفاده از نرم‌افزارهای CRM برای توسعه مشتری این است که با اندازه‌گیری نتایج و تحلیل داده‌های حاصل از آن‌ها می‌توانید درباره نگهداری و توسعه روابط با مشتریان یا قطع ارتباط با آن‌ها تصمیم بگیرید. اگر قطع ارتباط با مشتریان برایتان یک کابوس است یا خیال می‌کنید هرگز برای شما اتفاق نمی‌افتد، وقت آن رسیده که درس بعدی را مطالعه کنید.